PELANGGAN MUDAH PINDAH LAIN HATI? - By: Coach Humphrey Rusli *

Mungkin banyak pengusaha yang pernah atau sedang merasakan betapa sulitnya mendapatkan pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Memang benar, rata-rata biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan baru kira-kira 6x lebih mahal daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan lama.

 Namun mempertahankan pelanggan lama juga bukan sebuah hal yang mudah. Tidak semua pelanggan yang kelihatannya sering datang dan belanja bisa dikategorikan pelanggan loyal. Bisa saja mereka datang karena harga anda (sementara) yang paling murah, namun begitu ada penawaran lainnya yang lebih kompetitif, bisa saja mereka "kabur" dari anda.

Demikian juga pelanggan yang jarang beli ke anda belum tentu mereka tipe yang tidak setia. Bisa saja di luar mereka memuji anda di depan teman-temannya atau mereferensikan bisnis anda ke orang lain tanpa anda minta atau beri imbalan apapun.

Nah, lalu apa cara yang bisa kita tempuh untuk mempertahankan pelanggan? Ada 2 cara:

Pertama dengan cara Non Teknis. Yaitu meningkatkan servis anda, berhubungan secara personal dengan pelanggan anda, sampai memberikan surprise-surprise menarik setiap kali mereka belanja. Saya tidak akan bicara banyak tentang ini.

Kedua, cara Teknis. Ini yang saya ingin bahas lebih dalam. Untuk membuat pelanggan setia, sebetulnya anda tinggal meningkatkan Switching Cost alias beban yang harus ditanggung pelanggan anda dibuat tinggi jika hendak migrasi ke kompetitor anda.

Contoh: baru-baru ini saya mencoba paket ISP (Internet Service Provider) yang sudah mengusung teknologi 4G. Saya iseng-iseng mencoba karena ada penawaran menarik. Ada sebuah peraturan unik yang diterapkan oleh provider tersebut. Setiap kali saya isi ulang pulsa secara tepat waktu, maka quota lama saya akan otomatis diakumulasikan ke quota yang saya beli. Namun bila saya terlambat mengisi ulang sampai jatuh tempo tidak melakukan isi ulang, maka ketika saya isi ulang, quota saya yang lama akan hangus. Menarik bukan?

Ini adalah yang disebut Switching Cost yang tinggi buat saya sebagai pelanggan. Saya merasa sayang bila quota saya yang belum saya pakai hangus gara-gara saya tidak mengisi ulang tepat waktu. Coba dibayangkan jika setiap bulan ada sisa 2 GB quota, dan setelah sepuluh bulan, saya berhasil "mengumpulkan" 20 GB akumulasi sisa quota. Di bulan 11 jika saya terlambat bayar isi ulang yang "hanya" 100 rb rupiah, hangus semua 20 GB tersebut. Tentu terkesan sangat "mahal" harganya bukan untuk saya?

Ini adalah teknik untuk membuat saya menjadi "loyal" dengan provider tersebut dalam jangka waktu yang cukup lama. Karena semakin lama semakin mahal biaya yang harus saya tanggung bila ingin beralih ke provider lainnya.

Nah, sudahkah anda mendesign teknis "Switching Cost" di bisnis anda?
Semoga bermanfaat!
Salam The Next Level!

* Coach Humphrey Rusli:

- Coach of the Year 2014 (BEF Award Indonesia 2014);                                          

- Sales Coach of the Year 2012 se-Asia dan Australia;

- Associate Coach of the Year 2013 tingkat Internasional (44 negara).