TRUST - By: Coach Suwito Sumargo*

Coba perhatikan struktur organisasi di perusahaan Anda. Adakah posisi supervisor? Dan apa pekerjaan utama para supervisor ini?

Di kebanyakan perusahaan, supervisor seringkali ditugasi sebagai pengawas. Ya, betul dan tak jarang, pengawas ini harus terus menerus memelototi cara kerja anak buah. Mengawasi dengan rasa curiga dan sebagian besar (memang) dipicu oleh ketidak percayaan terhadap bawahan.

Tim yang dibangun/ dibentuk dengan dasar ketidak percayaan seperti di atas, bakal sulit menjadi solid.

Unsur pertama untuk membentuk tim yang solid adalah trust atau rasa saling percaya. Rasa saling percaya diantara anggota tim bisa diawali dengan saling menghargai keahlian masing-masing. Percaya bahwa rekan kerjanya betul-betul bisa diandalkan, karena memang cakap/ trampil.

Rasa saling percaya juga bisa dimulai dari sikap saling menghargai pendapat masing-masing anggota tim. Pada tim yang punya rasa saling percaya, maka anggota tim tidak akan segan-segan menyampaikan dan menerima kritik. Tim yang dibangun atas dasar trust, bisa memaklumi kekurangan atau kelemahan rekannya. Dan tim akan bekerja sama untuk mewujudkan hasil yang disepakati.

Bagaimana dengan tim di perusahaan Anda? Sudahkah mereka bicara secara blak-blakan, menyampaikan kritik dan pendapat masing-masing? Apakah mereka sudah bisa menerima dan mengakui kekurangan dan keunggulan masing-masing? Dan sudahkah mereka punya goal bersama?

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

CUSTOMER CARE - By: Coach Suwito Sumargo*

Dalam perjalanan ke Lombok kali ini, saya sengaja memilih sebuah penerbangan yang masih tergolong LCC (Low Cost Carrier), Penerbangan (dengan) Biaya Ringan.

Ada pengalaman menarik tentang Customer Care yang bisa kita tiru. Berikut ini pengalaman saya:

Menjelang mendarat di Lombok, salah seorang Pramugara mengucapkan sebuah pantun. Tak disangka, seluruh penumpang menyambutnya dengan tepuk tangan. Ruang kabin pun gemuruh oleh celoteh ria para penumpang. Pantunnya kocak. Sayang...saya lupa mencatatnya.

Baik di perjalanan menuju ke Lombok, maupun sepulang dari Lombok, pantun Pramugara/ Pramugari selalu disambut tepuk tangan para penumpang. Jelas, mereka suka akan pantun yang menyegarkan itu.

Di perjalanan pulang ke Surabaya, pesawat melewati cuaca buruk. Pesawat pun terguncang sangat keras. Jantung saya berdebar-debar, tegang dan mual. Begitu pesawat sudah mendarat, kami pun lega. Tak pelak, di pintu keluar setiap penumpang menyalami Pramugara/Pramugari. Maklum, setelah mengalami suasana tegang, para penumpang tentu lega bisa mendarat dengan selamat. Pantun yang diucapkan si Pramugara, bukan cuma menghibur tapi juga menghapus ketegangan.

Ada satu hal lagi yang menarik.

Menjelang take off, biasanya lampu diredupkan. Saat itu saya tidak memperhatikan pengumuman dan tetap membaca.  Diam-diam salah seorang Pramugari menyalakan lampu baca di atas saya. Dan saya pun mengangkat kepala sambil tersenyum. Dalam hati saya mengucap : “Terima kasih Mbak Pramugari”.

Sebagai konsumen, perlakuan sederhana seperti itu amatlah menenteramkan. Ada pantun yang menghibur (dan diapresiasi oleh konsumen). Juga menyalakan lampu baca (tanpa diminta), sangat layak dihargai.

Meski tergolong Low Cost Carrier, layanannya ternyata tidak murahan. Sudahkah kita memikirkan Customer Care yang sederhana, nyaris tanpa biaya, tapi diapresiasi pelanggan kita?

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

PERJALANAN - By: BARACoaching-ActionCOACH Surabaya

Perjalanan kali ini saya menggunakan maskapai Etihad yang mempunyai Hub di Abu Dhabi. Karena menurut peringkat dunia, Etihad ini masuk di 10 maskapai penerbangan terbaik dunia, maka tentunya saya punya harapan yang sangat besar dengan melihat nama dan hasil penilaian lembaga independen. Ini adalah harapan seorang customer terhadap produk yang dia beli.

Bahkan sebelumnya saya sudah mencari di internet seperti apa nantinya pesawat ini, konfigurasi tempat duduk, tipe tempat duduk, makanan, entertainment dan pramugarinya.

Nah inilah kenyataannya. Masuk pukul 11.00 malam. Di pintu masuk, kebersihan ternyata rata-rata saja, tidak ada yang istimewa. Tempat duduk, yah lumayanlah cukup untuk orang seukuran saya dengan tinggi 180cm.

Setelah take off, mulai buka entertainment video, film tidak terlalu baru tetapi lumayan banyak juga, game standard ada. Nah, masalah timbul ketika kursi anak saya tidak bisa ditidurkan. Wah, 7.5 jam perjalanan dengan kursi tegak akan sangat melelahkan. Ternyata setelah tengok kanan-kiri ada beberapa penumpang mengalami hal sama.

Akhirnya saya berpindah tempat duduk dengan anak saya dan meminta bantuan pramugarinya. Dari beberapa penumpang lain yng mengalami masalah sama, saya termasuk yang bernasib tidak terlalu baik karena kursi saya tetap tidak dapat ditidurkan. Saya hanya berpikir, kalau ini top 10 terbaik di dunia bagaimana yang di luar ini.

Kemudian kita transfer di Abu Dhabi, dengan ganti pesawat yang malah bikin saya deg-degan karena pesawat yang di pakai adalah Allitalia dan mereka beberapa tahun lalu mempunyai reputasi yang kurang bagus, walaupun tahun lalu saham mereka sebagian besar dibeli Etihad. Ditambah dengan kejadian di Etihad, saya hanya membayangkan apa yang akan terjadi. Boarding, pesawat sedikit lebih tua, entertainmet system kelihatan lebih jadul, tapi ternyata kursinya lebih lega, dan yang penting dapat ditidurkan. Pramugarinya yang katanya sangat tidak ramah ternyata ramah-ramah. Wah, bisa istirahat akhirnya untuk next 7 jam lagi.

Pulangnya kedua pesawat adalah kepunyaan Etihad dan mulai dari kursi sampai entertainment system berfungsi dengan baik, tetapi..nah ini tapinya..tempat duduk kami berjauhan dan tidak ada yang berdekatan. Ada yang di no 16, 21, 25, 27 dan 28.

Ketika kita minta untuk yang berdekatan karena kita adalah family dan ada anak kecil, petugas di bandara bilang sudah tidak bisa: “Karena anda di grup tour, jadi tukar saja dengan member grup yang lain”. Akhirnya kita arrange sendiri tempat duduknya. Puji Tuhan penerbangan pertama bisa berdekatan dalam satu deret. Penerbangan kedua (Abu Dhabi – Jakarta) walaupun sudah ditambah dengan meminta bantuan grup tour lain  tetap saja tidak bisa dijadikan satu deret atau berdekatan.

Rangking bagus, pujian tinggi yang sudah dimiliki tidak boleh membuat kita lengah dalam mempertahankan kualitas yang ada. Kalau kita tidak bisa berbenah dan selalu melaksanakan improvement terhadap barang atau jasa yang kita deliver ke customer, maka kompetitor kita akan selalu melihat kesempatan untuk membuat customer kita beralih ke mereka.

Salam The NEXT Level!

Read More

INTERVIEW MARATHON - By: Coach Suwito Sumargo*

Sabtu lalu saya meng-interview 19 orang kandidat. Mulai pukul 08.00 tepat sampai pukul 16.45. Setiap jam saya meng-interview 2-5 orang kandidat. Wow...sebuah pengalaman luar biasa. Apalagi saya menjalani sendirian, tanpa support siapapun.

Saya tahu, meng-interview banyak orang bakal sangat melelahkan. Oleh karena itu saya pun menyiapkan diri, baik fisik, mental, maupun ‘pernik-pernik’nya.

Pertama, saya membuat daftar nama-nama kandidat, lengkap dengan jam hadirnya. Daftar tersebut saya tempelkan di pintu kaca depan, dengan sebuah catatan : "Pelamar yang belum saatnya diwawancara, harap menunggu dengan tertib, tenang dan sopan".

Kedua, saya menyiapkan sejumlah pertanyaan (bernomor) sebagai panduan. Form untuk mencatat jawaban pun saya siapkan, agar mudah mengompilasikannya nanti.

Dengan pertanyaan yang sama ke setiap kandidat, maka saya akan bisa mengelompokkan jawaban-jawabannya. 

Saya juga berlatih, agar pertanyaan-pertanyaan tersebut terdengar sebagai pertanyaan spontan. Pertanyaan spontan dan relaks akan membuat kandidat tak segan membuka diri, sehingga saya bisa mengenali karakter dan behaviour aslinya.

Dua persiapan tersebut diatas, membuat saya lebih tenang. Ini sebenarnya hanya taktik saya saja dalam menyiapkan diri (mental) sebagai interviewer marathon.

Apa sih yang saya 'takuti' dalam interview seperti ini?

Capek. Meskipun secara fisik sebetulnya tidak banyak tenaga yang saya keluarkan. Tapi, yang menguras tenaga justru adalah rasa bosan karena banyaknya kandidat dan durasi interview yang panjang. Saya juga akan capek karena ulah kandidat yang kadang-kadang menjengkelkan.

Selain capek, juga rasa bosan karena harus menyimak jawaban-jawaban yang sama. Rasa bosan akan muncul, bila banyak kandidat yang kebetulan punya karakter serupa.

Lega rasanya, ketika saya sampai di akhir interview dengan fisik, pikiran dan hati yang tetap segar. Hari Senin ini, saya akan mulai memilih, kandidat mana yang terbaik atau paling sesuai. Semoga.

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More