HANDLING COMPLAINT - By: Coach Suwito Sumargo*

Sepatu yang barusan dibeli seminggu yang lalu, terkelupas solnya (jawa : mangap). Saya lalu menyempatkan diri untuk mengembalikan ke toko penjualnya. Untunglah tanpa prosedur yang rumit, saya pun mendapat sepatu pengganti. Untunglah...yaa saya memang merasa beruntung, karena proses penggantian yang tidak rumit.

Kita mungkin sering membaca surat pembaca, tentang macam-macam claim & complaint. Ada yang segera direspon, dan ada pula yang tak kunjung ada balasan. Sekali waktu, ada yang terkesan menyanggah, kesalahan bukan di pihak penjual.

Di banyak perusahaan, penanganan claim dan complaint ini dilakukan secara sungguh, serius. Kenapa? Karena bila penanganannya buruk, maka kita akan kehilangan customer. Dan, kita wajib berkhawatir, bahwa (claim/ complaint) itu bisa berdampak luas.

Sekarang, orang tidak cuma menyampaikan keluhan melalui media massa (cetak/koran). Mereka juga berkomentar melalui berbagai media, misalnya cecuit (tweeter), Insta atau medsos lainnya. Celakanya, banyak pihak yang awalnya tidak tahu menahu, akhirnya malah ikut terlibat. Pendek kata, omelan publik di media sosial berpotensi merusak reputasi produk dan merk kita.

Claim, complaint atau keluhan sekecil apapun, harus segera ditangani dan direspon. Tujuannya hanya satu, yaitu mengembalikan kepercayaan konsumen. Dan terkadang kita terpaksa menebus (mengeluarkan biaya) yang sangat besar.

Personil yang menangani, wajib menyimak terlebih dulu, dengan tekun dan tulus. Personil yang menangani ini wajib sabar dan tenang (tidak boleh mudah panik). Ia harus menemukan fakta sebenarnya. Ia harus berusaha memahami kesulitan atau kerugian konsumen. Ia pantang berdebat dengan konsumen.

Setelah bisa memahami keluhan konsumen dan kesulitan atau kerugian yang dialami konsumen, maka personil ini wajib segera mencarikan solusi. Karena harus segera menyelesaikan dan menawarkan solusi, maka personil yang menangani claim dan complaint ini sebaiknya dibekali dengan wewenang untuk memutuskan dan keleluasaan dalam penggunaan dana agar dapat memberikan kompensasi yang memadai.

Setelah kesepakatan tercapai dan permasalahan bisa diselesaikan, maka jangan lupa untuk meminta pernyataan dari pihak konsumen, bahwa yang bersangkutan sudah bisa menerima solusi tersebut. Kadang, surat pernyataan bahwa persoalan sudah selesai, yang dibuat di atas kertas ber-materai, mutlak harus ada.

Bila kita tidak ingin diclaim atau dicomplaint, maka ada dua hal yang harus diperhatikan:

1. Berusahalah memberikan produk dan layanan terbaik sejak awal. Jangan mengambil resiko, dengan meloloskan produk yang cacat dengan harapan mudahan tidak ketahuan.

2. Buatlah statement terbuka di awal transaksi, bila produk tersebut memang tidak bisa diclaim atau diretur. Nyatakan secara terbuka, bila produk tersebut tanpa garansi.

Sebagai penutup, kita tetap harus waspada, belum tentu kita di posisi yang salah. Bila memang tidak ada bukti bahwa kesalahan di pihak kita, maka kita boleh bertahan dengan kebenaran tersebut.

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

4 DISCIPLINE OF EXECUTION

Setiap pelaku bisnis atau perusahaan pasti memiliki goal dan tujuan dalam bisnisnya. Namun tidak jarang goal dan tujuan dari perusahaan "dijegal" oleh staff perusahaan sendiri. Hal itu terjadi karena biasanya pemimpin perusahaan tidak cukup jelas menentukan tindakan, disiplin, dan kurang mengkomunikasikan dengan anak buah. Dalam setiap proses bisnis, hal yang penting adalah disiplin utama dalam menjalankan operasional bisnis atau melakukan eksekusi bisnis.

Disiplin yang pertama yaitu Focus On The Wildly Important Goals (WIG). Memfokuskan pada hal yang terpenting atau golnya gol. Semua hal harus terencana dari waktu ke waktu. Supaya tidak ter"jegal" oleh staff yang kadang lebih tahu banyak hal daripada owner bisnis sendiri.  

Disiplin yang kedua adalah Act of Lead Measures atau daya ungkit (leverage). Cara untuk menentukan daya ungkit adalah dengan menentukan prioritas dan memilih tindakan mana yang jika dilakukan akan memberi dampak terbesar bagi perusahaan.

Disiplin yang ketiga adalah Keep A Compelling Scoreboard, yaitu membuat scoreboard yang memotivasi dan terlihat. Jadi seluruh anggota perusahaan bisa mengetahui sampai dimana pencapaian perusahaan, dimana kekurangan perusahaan, serta seberapa jauh perusahaan harus "lari" mengejar ketertinggalan. Pemilik perusahaan juga harus membuat bersama tim dan memonitor hasilnya secara periodik, sehingga dapat mengetahui kemajuan tim maupun perorangan.

Sederhananya, WIG dapat ditentukan dengan memilah-memilah gol-gol yang akan dicapai. Apakah gol tersebut urgent & important, important but not urgent, urgent but not important, dan not important & not urgent. Urgent adalah sesuatu yang muncul tiba-tiba dan tidak bisa dikendalikan, namun bisa diatasi dengan perencanaan yang baik. Anda bisa membuat pembagian urgent dan important ini dalam bisnis Anda, sehingga lebih jelas dan bisa dikerjakan.

WIG sendiri memiliki rules sebagai berikut:

1. Fokus tidak lebih dari 2 WIG pada waktu yang bersamaan.

2. Pilihlah yang paling mudah dikerjakan namun paling berdampak untuk kemajuan perusahaan.

3. Staf/ tim membuat WIG, pemimpin diharapkan tidak mendikte.

4. Semua WIG: harus jelas tindakannya, siapa yang mengerjakan dan kapan waktunya.

Pada akhirnya, 4 disiplin ini berguna untuk menekan biaya, meningkatkan sales, meningkatkan profit, mendelegasikan tugas, hingga meluangkan waktu untuk “me time” bagi owner.

Salam The NEXT Level!

Read More

PAHLAWAN - By: ActionCOACH BARACoaching

Bulan Agustus sebagai bulan dimana kita memperingati hari Kemerdekaan Indonesia. Tentu jika kita memikirkannya, kemerdekaan tidak bisa terlepas dari peran para pahlawan.

Sifat/ karakter apa saja yang membuat seseorang dianggap sebagai pahlawan?

1. Berani, meski juga punya rasa takut, mereka bertindak berani untuk orang lain.

2. Berkorban, mau berkorban untuk kebaikan orang lain meski terkadang menyakiti diri sendiri.

3. Good looking (I'm kidding hehehe), superhero Hulk tidak "good looking".

4. Bertindak tepat disaat tepat. Ini mungkin sifat yang paling krusial, karena gabungan pertimbangan yang matang, pengalaman, dan pengambilan keputusan.

5. Bersedia menerima konsekuensi keputusan yang diambil, seberat apapun itu.

6. Mendengarkan. Seseorang menjadi pahlawan biasanya bersedia mendengarkan masukan orang lain sehingga pertimbangannya lebih obyektif.

Nah, sebagai pebisnis sebenarnya kita juga adalah pahlawan, paling tidak berusahalah untuk anak buah kita. Kapan kita perlu berani dan bersedia berkorban? Paling tidak pada saat-saat tertentu dalam perusahaan yang membutuhkan perubahan, kita perlu berani memutuskan, bertindak dan menerima konsekuensi-nya.

Bertindak tepat di saat tepat ini yang paling menantang, karena seorang pahlawan harus berkembang pemahamannya melalui pengalaman dan kemauan belajar terus menerus.
Pemilik bisnis perlu meng-investasi-kan waktunya untuk berkembang secara pribadi baik dari sisi intelektual maupun keahlian. Tanpa ini, seorang pahlawan (dalam hal ini pebisnis) tidak mampu cukup tajam untuk bertindak tepat di saat yang tepat.

Kemampuan untuk mendengarkan secara aktif perlu dilatih, sehingga tidak saja mendengar apa yang disampaikan (tersurat), tetapi juga apa yang tidak tersampaikan (tersirat).
Dengan mendengarkan, selain kita semakin memahami orang lain (anak buah) tetapi juga lebih obyektif menilai kondisi masalah / tantangan yang ada.

Seorang pebisnis yang dipandang sebagai pahlawan oleh anak buahnya dengan sifat/ karakter di atas, lebih mungkin bekerja dengan efektif dibanding yang tidak.

Anda seorang pahlawan?

Salam The NEXT Level!

Read More

KOMUNIKASI YANG JELAS - By: Coach Suwito Sumargo*

Kita sering jengkel, ketika 'perintah'  kita tidak dilaksanakan dengan baik oleh karyawan kita. Entah tidak dilakukan tepat waktu atau sudah dilakukan, tapi hasilnya tidak sesuai dengan harapan kita. Kita simak saja cerita berikut ini.

Suatu saat, saya makan siang dengan seorang teman. Sambil menunggu makanan disajikan, teman saya minta ijin untuk menelpon karyawannya. Begini katanya: “Aji, nanti kamu bawa mobil saya ke bengkel, dan suruh montirnya memeriksa bunyi-bunyi yang kita dengar tadi. Kalau biaya perbaikannya mahal, suruh bengkelnya telpon saya dulu yaa? Thanks.”

Karena makanan sudah tersaji, kami pun makan dan pembicaraan beralih ke topik yang lain.

Selesai makan, teman saya menelpon kembali. “Gimana Aji?... Kenapa ndak telpon dulu?”. Dengan nada marah, teman saya menutup telpon.

“Kenapa?” tanya saya.

“Sopir bodoh banget. Sudah tak bilangi suruh telpon dulu...eeh malah dah diputusi ganti onderdil macam-macam. Lha biayanya jadi mahal!”, demikian ucapnya dengan nada jengkel.

Kalau dicermati, ini cuman sekedar cerita tentang kebodohan si sopir. Atau miskomunikasi. Tapi bagi saya, ini jelas kecerobohan teman saya, yang tidak memberi batasan yang jelas, seberapa mahal yang membuat si sopir harus minta ijin dulu.

Kita pasti sering mengalami hal seperti ini. Dan ini bukan masalah bodoh-pinter, tapi lebih ke jernih-tidaknya komunikasi dan batasan yang seharusnya jadi kesepakatan bersama.

Mari kita pikirkan, apa yang perlu diperhatikan agar kita tidak terjebak di situasi semacam ini.

Yang terpenting adalah jangan ‘based on’ asumsi.

“Harusnya dia tau apa yang saya katakan, kan dia sudah lama bekerja di sini, kan dia sudah bla.bla.bla...dan seterusnya”.

Kita mesti tahu dulu kekuatan, kelemahan, dan karakter anak buah kita. Jadi cara berkomunikasi dengan mereka juga berbeda, sesuai dengan tingkat kemampuan mereka dalam memahami apa yang kita katakan. Jangan disama-ratakan.

So, sudahkan Anda ‘memahami’ anak buah Anda sebelum memberi perintah?

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

BACK TO BASIC (LAGI) - By: ActionCOACH BARACoaching

Saya ingin mengajak Anda memeriksa kembali daftar kegiatan Anda dalam seminggu yang lalu (bagi yang ingin sebulan juga monggo). 

Coba perhatikan setiap aktifitas Anda (bagi mereka yang tidak punya agenda, bisa juga dengan mengingat-ingatnya), apakah aktifitas yang paling banyak menyita waktu? Apakah aktifitas tersebut dalam jangka waktu panjang membuat bisnis Anda lebih baik?

Jangan-jangan aktifitas yang paling menyita waktu itu yang sifatnya repetitif dan bisa didelegasikan kepada orang lain. Tidak ada pengaruh signifikan bagi bisnis, apakah hal tersebut dilakukan oleh Anda atau anak buah Anda.

Jika itu yang terjadi, Anda perlu kuatir, karena ternyata Anda sedang tidak membangun bisnis, namun hanya berputar-putar di bisnis. Jadi bagaimana? Apa yang perlu dilakukan oleh Anda dan tidak bisa didelegasikan ke anak buah?

Beberapa contoh membangun bisnis  misalnya, memikirkan arah perusahaan, membuat "blue print" operasional, memikirkan strategi pemasaran, menaikkan profit dan omzet, belajar lagi dengan pengetahuan bisnis yang lebih update, menempatkan orang-orang yang tepat pada posisinya masing-masing dan masih ada yang lain.

Meski banyak hal lain yang bisa dilakukan oleh pemilik bisnis untuk membangun bisnisnya, sayangnya kita jarang memeriksa kembali/ menganalisa, apakah yang kita lakukan benar-benar yang penting dan tidak bisa didelegasikan.

Jadi mari kita mulai dengan hal yang dasar, membuat jadwal harian/ mingguan. Apa yang ingin Anda capai dalam minggu tersebut yang berkaitan dengan perencanaan/ strategi? 
Jadwal aktifitas Anda dengan bobot paling banyak di area itu, perbandingan bobotnya tergantung kondisi usaha Anda saat ini.

Buatlah urutan prioritas mulai dari yang paling dibutuhkan oleh perusahaan Anda, prioritas ini bisa berbeda-beda. Mungkin ada yang harus mendahulukan perbaikan operasional, pebisnis lain harus mendahulukan mengolah sumber daya manusia misalnya.

Ada baiknya untuk kembali ke basic, hal-hal sederhana namun membawa dampak yang berarti.
Selamat back to basic!

Salam The NEXT Level!

Read More

FBS 4: World Class Business Operations

“TERNYATA HANDOUTNYA KOSONG...”

Tidak terasa, Fun Business School (FBS) sudah memasuki periode ke-4 tahun ini. Sama dengan sebelumnya, acara yang dikemas dalam bentuk fun workshop ini juga dihelat selama tiga hari, yaitu 26-28 Juli 2016.

Mau tau bagaimana keseruan FBS 4 yang dikonsep sedikit berbeda oleh BARACoaching ActionCOACH Surabaya kali ini? Pertama, nuansa dresscode dengan tema “ice cream”. Sesuai temanya, peserta yang hadir juga memakai baju warna-warna es krim. Alat tulisnya pun menggunakan crayon dan spidol, dengan tujuan melakukan hal yang berbeda dari biasanya.

"Penelitian menunjukkan bahwa melakukan hal yang berbeda dapat menstimulan pikiran yang berbeda, hingga bisa menghasilkan sesuatu yang bahkan belum pernah terpikirkan sebelumnya," ujar Coach Han Budiyono, selaku CEO BARACoaching saat membuka acara FBS 4 di Master Office BARACoaching Surabaya.

Selain crayon dan spidol, peserta juga mendapatkan handout kosong. Pemberian handout yang benar-benar blank space ini bertujuan supaya para peserta tidak didikte oleh materi yang ada.

"Apa saja yang mau dicatat silahkan dicatat di handout, boleh ditulis langsung dengan mendatar, miring, terbalik, dan sebagainya. Sah-sah saja," jelas Coach Han.

Sebelumnya, peserta bahkan tidak sadar sedang membawa handout kosong.

"Oiya ya, ternyata handout-nya kosong," kata salah seorang peserta dengan rasa geli.

Tema yang dikupas dalam FBS 4 adalah tentang "World Class Business Operations". Peserta diharapkan memperbaiki sistem operasional yang sudah ada di perusahaan masing-masing atau bahkan membuat sistem operasional bagi pelaku bisnis yang belum memiliki sistem operasional yang mumpuni.

Lebih lanjut, Coach Han juga menjelaskan salah satu alasan kenapa Fun Business School mengusung tema ini.

"Pay attention to your operations. Bisnis itu harus balance. Kadang ada yang sibuk jualan tapi operasionalnya nggak bagus. Kadang ada yang sibuk membenahi operasionalnya tapi nggak ada uang yang masuk. Padahal ujungnya bisnis adalah apa yang membuat kita happy," papar founder BARACoaching ini.

Selain tema dan drescode, hal berbeda dalam FBS 4 adalah adanya kompetisi antar pebisnis yang diadakan pada hari terakhir.

Kompetisi ini dimulai dengan pembagian kelas sehari sebelumnya (hari kedua). Para coaches, diantaranya Coach Humphrey, Coach Suwito, dan Pak Bram masing-masing membimbing para peserta yang dibagi dalam 3 kelas.

Masing-masing kelas mengupas permasalahan berbeda. Kelas pertama (London Class) dimentori oleh Coach Suwito, membedah topik “The Four Discipline of Execution”. Bagaimana agar eksekusi strategi yang dibuat jadi lebih gampang dijalankan.

Kelas kedua (Surabaya Class) dipimpin oleh Pak Bram yang mengupas “Discipline of Market Leaders”. Goal yang ingin dicapai, peserta tahu tentang operasional excellence untuk bisa jadi market leader.

Ketiga, Coach Humphrey Rusli di Las Vegas Class. Topik yang diberikan adalah “Creating Super Productivity”, bagaimana membuat tim menjadi lebih produktif tanpa menambah jumlah atau spesifikasinya. 

Di hari pamungkas (28 Juli ’16), para peserta terpilih, akan memaparkan konsep bisnis (yang telah diterima sebelumnya) dengan penerapan pada perusahaan masing-masing. Konsep bisnis paling real dan applicable, akan menjadi pemenang “Best Business Concept” FBS 4. 

Sistem pemilihan pemenang adalah dengan menggunakan koin coklat. Para coaches dan peserta akan memasukkan koin coklat yang dimiliki, ke dalam mangkok yang sudah ditandai dengan nama-nama finalis pilihan mereka.

Keenam finalis adalah Harris Suwignyo (owner Harris Mobil), Daniel Ponda Tengker (owner House of David), David Ming (owner PT. Latif Kitto Mahesa), Ifan Roring (owner Q-Bic Space), Aditya Chandra (owner SAGA Contractor), dan Sunarno (owner CV. Kalam).

And the winner is...Daniel Ponda Tengker (owner House of David) diikuti oleh Ifan Roring (owner Q-Bic Space) sebagai pemenang kedua. Congratulation!

"Fun Business School mengajarkan saya banyak hal, belajar sambil bermain, serius tapi santai. Belajar leadership itu seperti apa dan kepemimpinan itu seperti apa, cara kita mengatur sistem seperti apa, dan cara kita bertindak sebagai pemimpin seperti apa,” ujar Daniel selaku pemenang, ketika ditanya apa manfaat mengikuti acara ini.

Hal senada pun diungkapkan oleh peserta lain. Salah satunya dr. Inna, pemilik Angels and I Day Care.

“Saya banyak sekali mendapat masukan, inspirasi, dan semangat baru. Ternyata belajar in fun way itu menyenangkan. ActionCOACH is the best," kesannya tentang Fun Business School.

Workshop FBS yang diselenggarakan mulai jam 8 pagi sampai jam 5 sore ini, walaupun menguras energi dan pemikiran, namun peserta sangat antusias dalam mengikuti segala rangkaian. Bahkan beberapa peserta merelakan waktu coffee break untuk terus melangsungkan diskusi bersama coach-nya.

Read More