HANDLING COMPLAINT - By: Coach Suwito Sumargo*

Sepatu yang barusan dibeli seminggu yang lalu, terkelupas solnya (jawa : mangap). Saya lalu menyempatkan diri untuk mengembalikan ke toko penjualnya. Untunglah tanpa prosedur yang rumit, saya pun mendapat sepatu pengganti. Untunglah...yaa saya memang merasa beruntung, karena proses penggantian yang tidak rumit.

Kita mungkin sering membaca surat pembaca, tentang macam-macam claim & complaint. Ada yang segera direspon, dan ada pula yang tak kunjung ada balasan. Sekali waktu, ada yang terkesan menyanggah, kesalahan bukan di pihak penjual.

Di banyak perusahaan, penanganan claim dan complaint ini dilakukan secara sungguh, serius. Kenapa? Karena bila penanganannya buruk, maka kita akan kehilangan customer. Dan, kita wajib berkhawatir, bahwa (claim/ complaint) itu bisa berdampak luas.

Sekarang, orang tidak cuma menyampaikan keluhan melalui media massa (cetak/koran). Mereka juga berkomentar melalui berbagai media, misalnya cecuit (tweeter), Insta atau medsos lainnya. Celakanya, banyak pihak yang awalnya tidak tahu menahu, akhirnya malah ikut terlibat. Pendek kata, omelan publik di media sosial berpotensi merusak reputasi produk dan merk kita.

Claim, complaint atau keluhan sekecil apapun, harus segera ditangani dan direspon. Tujuannya hanya satu, yaitu mengembalikan kepercayaan konsumen. Dan terkadang kita terpaksa menebus (mengeluarkan biaya) yang sangat besar.

Personil yang menangani, wajib menyimak terlebih dulu, dengan tekun dan tulus. Personil yang menangani ini wajib sabar dan tenang (tidak boleh mudah panik). Ia harus menemukan fakta sebenarnya. Ia harus berusaha memahami kesulitan atau kerugian konsumen. Ia pantang berdebat dengan konsumen.

Setelah bisa memahami keluhan konsumen dan kesulitan atau kerugian yang dialami konsumen, maka personil ini wajib segera mencarikan solusi. Karena harus segera menyelesaikan dan menawarkan solusi, maka personil yang menangani claim dan complaint ini sebaiknya dibekali dengan wewenang untuk memutuskan dan keleluasaan dalam penggunaan dana agar dapat memberikan kompensasi yang memadai.

Setelah kesepakatan tercapai dan permasalahan bisa diselesaikan, maka jangan lupa untuk meminta pernyataan dari pihak konsumen, bahwa yang bersangkutan sudah bisa menerima solusi tersebut. Kadang, surat pernyataan bahwa persoalan sudah selesai, yang dibuat di atas kertas ber-materai, mutlak harus ada.

Bila kita tidak ingin diclaim atau dicomplaint, maka ada dua hal yang harus diperhatikan:

1. Berusahalah memberikan produk dan layanan terbaik sejak awal. Jangan mengambil resiko, dengan meloloskan produk yang cacat dengan harapan mudahan tidak ketahuan.

2. Buatlah statement terbuka di awal transaksi, bila produk tersebut memang tidak bisa diclaim atau diretur. Nyatakan secara terbuka, bila produk tersebut tanpa garansi.

Sebagai penutup, kita tetap harus waspada, belum tentu kita di posisi yang salah. Bila memang tidak ada bukti bahwa kesalahan di pihak kita, maka kita boleh bertahan dengan kebenaran tersebut.

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.