RESPON - By: Coach Suwito Sumargo*

Anda mungkin sudah jarang naik travel. Tapi mudah-mudahan masih bisa menangkap makna cerita saya berikut ini. 

“Pak (sopir), bisa berhenti di toilet?“, begitu suara penumpang di bangku paling belakang. 

Karena nggak ada balasan, penumpang di deretan tengah mempertegas: “Pak, ini ada yang mau ke toilet”. 

Pak Sopir pun menjawab lirih: “Waduh”.

Lalu sedetik kemudian menjawab lebih keras: “Nanti kalau ada pom bensin yaa”. 

Saat itu, saya bisa merasakan betapa penumpang di belakang tadi sangat butuh untuk segera ke toilet. Dan di sisi lain, saya juga merasakan kejengkelan pak sopir, karena perhatiannya jadi terpecah, antara harus segera mencari pom bensin (SPBU) terdekat dengan fokus jalan. Padahal jalanan sedang padat, cenderung macet. 

Meskipun begitu, tidak seharusnya pak sopir memberikan respon seperti di atas. Karena tak bisa dipungkiri, kesannya lebih terdengar menggerutu dan kurang berempati.

Saya pun langsung berangan-angan, bagaimana mengajari para front liner agar bisa memberi respon yang tepat pada kejadian seperti ini? Dan bagaimana para owner dan supervisor aware tentang hal semacam ini? 

Di bisnis apapun, customer butuh respon segera dan penuh perhatian. Bukan hanya saat menangani claim atau complaint, tapi sejak calon customer mendatangi gerai. Responnya bisa dalam bentuk: segera menyapa dengan sopan atau memberikan perhatian. 

Bisnis hospitality, seperti hotel dan restoran sangat mengedepankan hal ini. Juga bisnis lain di bidang jasa, seperti salon kecantikan, spa, bengkel, dan lain-lain. Apalagi bila produknya tak punya keunggulan atau brand-nya belum bisa diunggulkan. Maka kualitas pelayanan menjadi tolok ukur pertama. 

Pada kasus di atas, salah satu solusi yang bisa diberikan adalah dengan mengandalkan kecanggihan teknologi yang semakin pesat. Pak sopir bisa mengintip gadget-nya, dan segera tahu seberapa jauh SPBU terdekat. Dengan aplikasi pada gadget, sopir juga bisa tahu jalan mana saja yang macet dan tidak, sehingga bisa mengambil jalan alternatif yang cepat untuk menuju SPBU.  

Setelah itu dia bisa menginformasikan, seberapa lama penumpang masih harus menahan ‘kebutuhan khusus’nya. Meski hanya sekedar menginformasikan, penumpang akan merasa lega, karena diberi perhatian. 

Semoga kita tidak lupa mengajari para front liner untuk berempati kepada calon customer agar kita tidak sampai disibukkan pada complaint customer. 

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

BISNIS TIDAK BISA BERJALAN TANPA PEMILIKNYA? - By: Coach Suwito Sumargo*

Setelah menjalani coaching beberapa waktu, ternyata masih ada client yang berpendapat bahwa bisnis itu tidak bisa berjalan tanpa owner-nya (without me). 

Mereka bukannya tidak percaya, tapi masih terlalu sibuk dengan 4 step pertama dari 6 step. Yaitu, mereka masih berkutat di tingkat Mastery, Niche, Leverage dan Team. 

Di tingkat Mastery, mereka merasa operasional bisnisnya masih kacau balau, tidak teratur. Anak buahnya tidak disiplin, masih sering seenaknya sendiri. Atau karyawan absen tanpa memberi tahu, sehingga pekerjaan terbengkalai. Mereka tidak bertanggung jawab. 

Ada lagi keluhan, tagihan yang molor sehingga keuangan perusahaan terganggu. Terpaksa menambah hutang agar tetap bisa bayar supplier tepat waktu. Lalu, tetap saja tidak punya laporan keuangan yang akurat atau valid. Pekerjaan admin yang tidak rapi, sehingga terpaksa si boss harus mengerjakan ulang. 

Masih banyak lagi keluhan yang saya temui. Pada dasarnya, para Boss ini ingin serba instant. Begitu ikut coaching, maka 'otomatis' bisa without me. Mereka tidak cukup sabar membangun Business Mastery, yang merupakan pondasi bisnis. 

Hal lain yang mencolok adalah Leadership. Sebagai owner, memang seorang Boss bisa memerintahkan apa saja. Dan ini mungkin mengarah pada kepemimpinan absolut, sehingga team-work bakal tidak terbentuk. Segala hal dipikir dan diputuskan sendiri oleh Boss. Bawahan hanya sebagai pelaksana. Maka nasib perusahaan pun makin tergantung pada sang Boss. 

Coaching adalah kesempatan untuk merapikan dan memperkokoh pondasi perusahaan. Keteraturan adalah urusan bersama. Karyawan belajar disiplin secara sadar. Bukan karena disuruh disiplin. Hanya tim yang se-visi dan paham misi bersama saja yang bisa bekerja sama dalam mencapai goal. 

Kalau setelah coaching hanya Boss-nya saja yang semakin pintar, ini bukanlah sasaran yang ingin dicapai melalui coaching. 

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More