RESPON - By: Coach Suwito Sumargo*

Anda mungkin sudah jarang naik travel. Tapi mudah-mudahan masih bisa menangkap makna cerita saya berikut ini. 

“Pak (sopir), bisa berhenti di toilet?“, begitu suara penumpang di bangku paling belakang. 

Karena nggak ada balasan, penumpang di deretan tengah mempertegas: “Pak, ini ada yang mau ke toilet”. 

Pak Sopir pun menjawab lirih: “Waduh”.

Lalu sedetik kemudian menjawab lebih keras: “Nanti kalau ada pom bensin yaa”. 

Saat itu, saya bisa merasakan betapa penumpang di belakang tadi sangat butuh untuk segera ke toilet. Dan di sisi lain, saya juga merasakan kejengkelan pak sopir, karena perhatiannya jadi terpecah, antara harus segera mencari pom bensin (SPBU) terdekat dengan fokus jalan. Padahal jalanan sedang padat, cenderung macet. 

Meskipun begitu, tidak seharusnya pak sopir memberikan respon seperti di atas. Karena tak bisa dipungkiri, kesannya lebih terdengar menggerutu dan kurang berempati.

Saya pun langsung berangan-angan, bagaimana mengajari para front liner agar bisa memberi respon yang tepat pada kejadian seperti ini? Dan bagaimana para owner dan supervisor aware tentang hal semacam ini? 

Di bisnis apapun, customer butuh respon segera dan penuh perhatian. Bukan hanya saat menangani claim atau complaint, tapi sejak calon customer mendatangi gerai. Responnya bisa dalam bentuk: segera menyapa dengan sopan atau memberikan perhatian. 

Bisnis hospitality, seperti hotel dan restoran sangat mengedepankan hal ini. Juga bisnis lain di bidang jasa, seperti salon kecantikan, spa, bengkel, dan lain-lain. Apalagi bila produknya tak punya keunggulan atau brand-nya belum bisa diunggulkan. Maka kualitas pelayanan menjadi tolok ukur pertama. 

Pada kasus di atas, salah satu solusi yang bisa diberikan adalah dengan mengandalkan kecanggihan teknologi yang semakin pesat. Pak sopir bisa mengintip gadget-nya, dan segera tahu seberapa jauh SPBU terdekat. Dengan aplikasi pada gadget, sopir juga bisa tahu jalan mana saja yang macet dan tidak, sehingga bisa mengambil jalan alternatif yang cepat untuk menuju SPBU.  

Setelah itu dia bisa menginformasikan, seberapa lama penumpang masih harus menahan ‘kebutuhan khusus’nya. Meski hanya sekedar menginformasikan, penumpang akan merasa lega, karena diberi perhatian. 

Semoga kita tidak lupa mengajari para front liner untuk berempati kepada calon customer agar kita tidak sampai disibukkan pada complaint customer. 

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.