COMPLAIN - By: Coach Suwito Sumargo*

Saya sedang menunggu keberangkatan pesawat jam 7.35.

Saat itu, jam sudah menunjukkan jam 7.15 dan tidak ada tanda-tanda bahwa petugas akan mengumumkan boarding. Dua orang petugas yang berjaga disitu tetap bercanda dengan santai.

Saya pun maklum, dan berkata dalam hati: “Pasti terlambat lagi, seperti biasanya.”

Saya memang tidak terkejut karena penerbangan ini hampir selalu terlambat. Tapi satu dua penumpang tampak bergegas dan bertanya ke petugas di counter. Petugas pun menjawab: “Ditunggu saja. Sebentar lagi dipanggil.”

Saat menyampaikan kalimat itu, wajahnya biasa saja. Tidak ada kesan ramah atau penyesalan.

Keesokan harinya, saya duduk menunggu keberangkatan travel/ shuttle langganan saya. Saat itu waktu menunjukkan pukul 19.20. Biasanya petugas sudah mengumumkan agar penumpang bersiap-siap menuju kendaraan dengan nomor polisi tertentu.

Saya pun menanyakan: “Terlambat ya, Mbak?”

Si mbak kaget dan baru sadar bahwa dia terlambat mengumumkan. Wajahnya tegang dan setelah mengumumkan dia mendekati saya: terima kasih sudah diingatkan. Sebuah kesan yang berbeda dengan cerita pertama tadi, bukan?

Anda pernah mengalami hal serupa? Bagaimana sikap karyawan kita saat menghadapi complain? Atau bagaimana seharusnya sikap mereka?

Pelanggan itu butuh perhatian, lho. Dan jangan lupa, pelanggan juga mengamati tingkah laku karyawan kita. Bagaimana rasanya kalau sebagai konsumen atau pelanggan, Anda dicuekin?

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

CUSTOMER ABCD - By: Coach Suwito Sumargo*

Masih ingat customer ABCD (Asyiik - Biasa - Capek deh - Duri dalam daging)? 

Di sesi awal coaching, saya sering meminta client untuk mulai mengelompokkan customer-customer-nya dalam 4 kategori ABCD tadi.

Client pun mulai mengingat customer-customer-nya. Mereka mulai memasukkan nama-nama customer.

Setelah ada cukup banyak nama customer, saya meminta agar dicantumkan: nilai pembelian dalam setahun termasuk berapa profit yang dihasilkan, per customer.

Terakhir, saya minta para client untuk mencantumkan: berapa besar effort yang kita keluarkan bagi masing-masing customer itu.

Dan 'drama' pun mulai terjadi. Client langsung menyadari, bahwa effort yang diberikan ke customer 'C' dan 'D' lebih banyak ketimbang yang diberikan ke customer 'B'. Apalagi bila dibandingkan dengan effort yang dikeluarkan untuk customer 'A'.

Ternyata selama ini kita sudah salah kaprah. Bukankah seharusnya customer 'A' dan 'B' lebih berhak atas layanan yang lebih istimewa?

Tentu ada banyak alasan dari para client. Misalnya: customer 'C' dan 'D' nya masih mendominasi. Mereka merupakan mayoritas di daftar customer. Tak jarang, customer 'C' dan 'D' nya sebesar 70% dari total customer.

Dalam posisi ini, client merasa terjepit, bagai makan buah simalakama. Bila pendekatan dan layanan diubah, jangan-jangan mereka akan kabur meninggalkan kita. Ketakutan inilah yang menjadi musuh utama kita. Selama kita masih takut-takut, maka kita tidak bakal menemukan jalan keluar. Dan perusahaan kita tidak bakal membaik. Anda pasti tak mau seperti itu, bukan?

Mulailah lakukan perubahan. Langkah pertama: call your Coach to find solutions.

 Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More