Senin yang lalu, jam 6.30 pagi saya sudah siap di
lobby laboratorium langganan saya. Memang, 6 bulan terakhir ini saya
bolak-balik ke beberapa laboratorium, yang bukan langganan saya. Dan 2
pemeriksaan terakhir, saya kembali memeriksakan diri ke laboratorium langganan
saya. Saya menggunakan kesempatan ini untuk membandingkan satu laboratorium
dengan lainnya.
Nopember 2014, saya menjalani pemeriksaan di laboratorium
B. Hasil pemeriksaannya agak mengecewakan, karena gula darah menembus batas. Gara-gara
layanannya saya anggap tidak memuaskan, maka saya meragukan kebenaran hasil
pengukurannya.
Setelah konsultasi dengan dokter keluarga, maka
diputuskan agar saya melakukan pemeriksaan sekali lagi, dengan metode yang
berbeda dan di laboratorium yang berbeda. Kali ini saya mengusulkan untuk
melakukan pemeriksaan di laboratorium langganan saya.
Ternyata, laboratorium langganan saya tidak bisa
melakukan pemeriksaan dengan metode seperti yang diminta dokter. Pemeriksaan
pun terpaksa saya lakukan di laboratorium sebuah rumah sakit swasta yang
ternama. Hasilnya? Memperkuat hasil pemeriksaan pertama, di laboratorium B:
gula darah saya memang menembus batas.
Saya pun mulai menjalani terapi dan 2 minggu kemudian
saya mengunjungi laboratorium langganan. Hasilnya? Ada perbaikan! 2 bulan
kemudian, pemeriksaan serupa dilakukan sekali lagi. Dan dokter memutuskan, gula
darah saya sudah kembali normal.
Total, dalam 6 bulan terakhir saya mengunjungi 3 laboratorium
yang berbeda. Dan saya tetap ingin kembali ke laboratorium langganan. Mengapa?
Di laboratorium langganan, bukan saja layanannya lebih ramah, tapi saya juga
melihat perbaikan atau pengembangan-pengembangan.
Dalam 5 tahun terakhir, saya mengunjungi laboratorium
langganan saya, minimal sekali setahun. Dan, saya selalu menemukan perubahan
dan perkembangan baru.
Misalnya, toiletnya bukan saja selalu bersih, wangi,
tersedia tempat menaruh barang-barang kecil bawaan kita dan jumlahnya pun
ditambah. Maklum, di saat banyak pasien melakukan pemeriksaan, terkadang
terjadi antrian di toilet.
Software yang digunakan semakin praktis, mencatat detil
pemeriksaan jadi semakin cepat. Karyawan-karyawannya semakin terlatih, murah
senyum dan ramah. Ada 1 karyawan, yang diberi tugas khusus, yaitu menjelaskan
pernik-pernik pemeriksaan, baik kepada pasien lama maupun baru. Dan masih banyak
lagi daftar pujian terhadap laboratorium langganan saya ini.
Mungkin tidak semua, tapi pasti ada saja pasien
(seperti saya), yang gemar mengamati. Pasien (atau pelanggan), adalah pengamat
awam. Tapi, hasilnya bisa mempengaruhi pendapatan perusahaan.
Pelanggan yang loyal, membutuhkan sentuhan tertentu
agar tidak 'patah hati'. Meski saya tergolong jarang ke laboratorium, tapi saya
mengamati perkembangannya. Dan, saya suka dengan perkembangan positif yang saya
lihat dan alami.
Apa jadinya, bila saya tidak lagi merasakan
perkembangan positif? Apa kira-kira pendapat pelanggan seperti saya, bila
merasa tidak puas dan tidak sreg lagi
dengan layanannya?
Bagaimana bila saya juga meragukan kebenaran hasilnya?
Jawabannya? Pasti saya tidak mau kembali dan pindah ke laboratorium lain.
Dan mungkin saja, saya akan bilang kesana kemari,
bahwa mutu dan layanan laboratorium ini sudah merosot. Jadi, kita harus
hati-hati dalam memperlakukan pelanggan. Bila keliru, hasilnya bisa-bisa fatal.
Tapi, bila perlakuan kita tepat, maka pelanggan akan jadi loyal.
** Coach Suwito Sumargo: The Winner Supportive Coach Award & System
Award 2014 (Business Excellence Forum Award 2014)
0 komentar:
Posting Komentar