Kali ini saya ingin berbagi tentang pengalaman
saya. Pagi tadi, saya sarapan di sebuah hotel bintang 3. Ketika keluar dari
lift, seorang petugas menyapa dengan santun: "Selamat pagi Pak Suwito.
Apakah Bapak mau sarapan?" (...wah, dia kok tahu nama saya?).
Saya pun menjawab: "Ya". Dia
melanjutkan: "Mari saya antar. Bapak tidak merokok, bukan? Mau duduk dekat
jendela atau di tempat yang lebih sejuk?" (...lho, dia kok tahu bahwa saya
ndak merokok?). Dan sambil berjalan menuju tempat sarapan, dia juga menawarkan:
"Saya ambilkan koran ya Pak? Mau baca koran apa Pak?"
Layanan seperti ini biasanya hanya saya dapat di
hotel langganan, jadi mereka tahu kebiasaan dan kegemaran saya. Dan layanan
seperti ini juga hanya tersedia di hotel bintang empat (ke atas).
Tapi, pagi ini saya menerima layanan 'istimewa',
diluar ekspektasi. Saya pikir, semua hotel bintang 3 (ke bawah) layanannya
biasa-biasa saja. Tapi, hotel yang saya kunjungi kali ini, sungguh luar biasa.
Meski hanya bintang 3, tapi layanannya sudah setara bintang 4 (ke atas).
Pernahkah Anda memikirkan, seberapa baik layanan
yang disajikan perusahaan Anda?
Kalau selama ini kita baru berjuang agar layanan
kita tidak lebih buruk dari yang semestinya. Sehingga kita tidak sempat lagi
menaikkan standar layanan perusahaan kita. Padahal, kita tetap wajib menjaga
agar di setiap bagian yang berhubungan dengan pelanggan (client), harus tetap memenuhi harapan para pelanggan.
Layanan
yang biasa-biasa saja, mungkin tak lagi memenuhi harapan. Para pelanggan butuh
sesuatu yang lebih istimewa. Ada beberapa langkah yang bisa dilakukan untuk
memenuhi atau menaikkan standar layanan:
1.
Melakukan
Survey Terhadap Konsumen/ Pelanggan.
Survey bisa juga disebut sebagai bentuk
komunikasi Anda dengan konsumen. Dengan melakukan survey, Anda bisa melakukan evaluasi, apa yang masih menjadi
kekurangan Anda, serta apa yang diharapkan dan dibutuhkan konsumen dari Anda.
Bukan tidak mungkin, dengan survey,
Anda bisa selangkah lebih maju dari kompetitor dalam ‘menggaet hati’ konsumen.
Selain itu, Anda juga bisa mengetahui tingkat kepuasan mereka
terhadap produk atau jasa yang Anda berikan.
2.
Melihat
Kompetisi Perusahaan
Untuk menaikkan standar layanan, Anda bisa mengikuti
perkembangan layanan kompetitor. Seperti apa standar layanan mereka. Melakukan survey (poin 1) bisa membantu Anda, mendeteksi
sejauh mana kekuatan kompetitor Anda.
3.
Selalu
Update Standar Layanan Konsumen
Standar layanan konsumen merupakan selera umum yang diinginkan
oleh sebagian besar masyarakat. Kita bisa update standar layanan apa yang
diinginkan konsumen, dengan mengikuti perkembangan informasi dari lembaga
(profesi) yang mengumumkan standar layanan konsumen. Misalnya, Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI), Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Ikatan Akuntan
Indonesia (IAI), dsb.
4.
Statement
Visi-Misi-Budaya Perusahaan.
Buatlah visi, misi, serta budaya perusahaan yang bersifat
seimbang. Bukan hanya mencerminkan kepentingan perusahaan saja, namun juga untuk
kepentingan konsumen, bahkan masyarakat umum.
Setelah
membaca artikel di atas, pertanyaannya: Apa standar layanan Anda selanjutnya?
Apakah ada peningkatan standar?
Salam The NEXT Level!
0 komentar:
Posting Komentar