Di tengah hiruk pikuk ruang tunggu, terdengar pengumuman tentang
penerbangan saya yang bakal molor 45 menit. Dalam hati, saya bergumam : 'Kayaknya
bakal lebih lama deh molornya'.
Saya cuek saja, karena selain ini bukan kejadian yang pertama kalinya, tapi
juga karena saya tahu bila cuaca sedang hujan biasanya penerbangan bakal molor.
Lagipula, sepengetahuan saya, protes tidak akan merubah situasi jadi lebih
baik.
Saya pun melangkah keluar dari ruang tunggu, mencari tempat yang lebih
tenang, nyaman sambil menyantap camilan. Atau mencari tempat refleksi untuk
menghilangkan penat.
Sambil nyantai,
saya mengamati beberapa penumpang yang mengungkapkan perasaannya penuh
kemarahan, karena acara mereka bakal terganggu. Ada penumpang yang cemas karena
bakal ditinggal oleh penjemputnya. Ada lagi yang minta ganti penerbangan lain.
Saya juga mengamati
mimik cuek para pegawai penerbangan yang menghadapi amukan penumpang. Surprise...
ternyata penerbangan tidak tertunda selama itu. Para penumpang pun langsung
menunjukkan wajah lega dan sumringah.
Dalam cuaca
gerimis, kami pun antri keluar. Dan surprise lagi... kami masing-masing harus
ambil payung dan berjalan sejauh 50 meter menuju ke pesawat. Beberapa penumpang
enggan mengambil payung karena tangan mereka sudah penuh dengan berbagai
tentengan. Saya hanya bisa menggelengkan kepala : servis yang luar biasa
(buruknya).
Saya pun teringat
akan sebuah hasil penelitian yang mengungkapkan : 18 Customer's Wish List.
Salah satunya adalah : To Be Taken Seriously. Yaa... Customer itu pingin
diperhatikan dengan sungguh-sungguh. Nggak seperti yang baru saja saya alami.
Saya pun berpikir,
andai ada maskapai penerbangan yang bisa memberi perhatian lebih baik, apakah
saya akan pindah? Yes, tentu saja saya akan pindah. Saya lebih suka dipayungi
atau dibantu membawakan tentengan.
Bagi saya, rasa
nyaman karena diperhatikan dan diurusi dengan baik, lebih berharga ketimbang
harga murah tapi dicuekin. Saya yakin Anda juga setuju, bukan? Anda ingin tahu,
apa isi 18 Customer's Wish List? Kirim e.mail ke suwito@baracoaching.com. Kami
berikan secara cuma-cuma.
Salam The NEXT Level!
* Coach Suwito Sumargo:
- Memiliki pengalaman
membangun Bisnis Keluarga dan franchise
otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.
- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.
- The Winner System Award 2014.
- Telah banyak membantu
kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih
menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam
bisnisnya.
0 komentar:
Posting Komentar