COMPLAIN - By: Coach Suwito Sumargo*

Saya sedang menunggu keberangkatan pesawat jam 7.35.

Saat itu, jam sudah menunjukkan jam 7.15 dan tidak ada tanda-tanda bahwa petugas akan mengumumkan boarding. Dua orang petugas yang berjaga disitu tetap bercanda dengan santai.

Saya pun maklum, dan berkata dalam hati: “Pasti terlambat lagi, seperti biasanya.”

Saya memang tidak terkejut karena penerbangan ini hampir selalu terlambat. Tapi satu dua penumpang tampak bergegas dan bertanya ke petugas di counter. Petugas pun menjawab: “Ditunggu saja. Sebentar lagi dipanggil.”

Saat menyampaikan kalimat itu, wajahnya biasa saja. Tidak ada kesan ramah atau penyesalan.

Keesokan harinya, saya duduk menunggu keberangkatan travel/ shuttle langganan saya. Saat itu waktu menunjukkan pukul 19.20. Biasanya petugas sudah mengumumkan agar penumpang bersiap-siap menuju kendaraan dengan nomor polisi tertentu.

Saya pun menanyakan: “Terlambat ya, Mbak?”

Si mbak kaget dan baru sadar bahwa dia terlambat mengumumkan. Wajahnya tegang dan setelah mengumumkan dia mendekati saya: terima kasih sudah diingatkan. Sebuah kesan yang berbeda dengan cerita pertama tadi, bukan?

Anda pernah mengalami hal serupa? Bagaimana sikap karyawan kita saat menghadapi complain? Atau bagaimana seharusnya sikap mereka?

Pelanggan itu butuh perhatian, lho. Dan jangan lupa, pelanggan juga mengamati tingkah laku karyawan kita. Bagaimana rasanya kalau sebagai konsumen atau pelanggan, Anda dicuekin?

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

CUSTOMER ABCD - By: Coach Suwito Sumargo*

Masih ingat customer ABCD (Asyiik - Biasa - Capek deh - Duri dalam daging)? 

Di sesi awal coaching, saya sering meminta client untuk mulai mengelompokkan customer-customer-nya dalam 4 kategori ABCD tadi.

Client pun mulai mengingat customer-customer-nya. Mereka mulai memasukkan nama-nama customer.

Setelah ada cukup banyak nama customer, saya meminta agar dicantumkan: nilai pembelian dalam setahun termasuk berapa profit yang dihasilkan, per customer.

Terakhir, saya minta para client untuk mencantumkan: berapa besar effort yang kita keluarkan bagi masing-masing customer itu.

Dan 'drama' pun mulai terjadi. Client langsung menyadari, bahwa effort yang diberikan ke customer 'C' dan 'D' lebih banyak ketimbang yang diberikan ke customer 'B'. Apalagi bila dibandingkan dengan effort yang dikeluarkan untuk customer 'A'.

Ternyata selama ini kita sudah salah kaprah. Bukankah seharusnya customer 'A' dan 'B' lebih berhak atas layanan yang lebih istimewa?

Tentu ada banyak alasan dari para client. Misalnya: customer 'C' dan 'D' nya masih mendominasi. Mereka merupakan mayoritas di daftar customer. Tak jarang, customer 'C' dan 'D' nya sebesar 70% dari total customer.

Dalam posisi ini, client merasa terjepit, bagai makan buah simalakama. Bila pendekatan dan layanan diubah, jangan-jangan mereka akan kabur meninggalkan kita. Ketakutan inilah yang menjadi musuh utama kita. Selama kita masih takut-takut, maka kita tidak bakal menemukan jalan keluar. Dan perusahaan kita tidak bakal membaik. Anda pasti tak mau seperti itu, bukan?

Mulailah lakukan perubahan. Langkah pertama: call your Coach to find solutions.

 Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

MENTAL KARYAWAN - By: Coach Suwito Sumargo*

Sambil menunggu dipanggil boarding, saya pun duduk di dekat sebuah kedai.

Seorang ibu tampak kerepotan saat berusaha membawa masuk barang-barang bawaannya. Pelayan kedai hanya duduk diam memandang dari jarak sekitar 8 langkah di depan ibu tersebut. Dia tidak beranjak dari tempat duduknya.

Tak lama kemudian, seorang bapak masuk dan bertanya: “Dik, AC nya kok nggak dingin?”

Si Pelayan hanya mengangguk tanpa mengucapkan sepatah katapun. Wajahnya datar, tidak menunjukkan ekspresi apa-apa. Melihat reaksi seperti itu, si penanya batal masuk dan pindah ke kedai sebelah.

Anda pernah mengalaminya? Atau bahkan, Anda punya pegawai seperti itu? Sayang sekali, bila kita masih mempertahankan pegawai bermental seperti itu.

Karena pasti berpengaruh pada pelanggan Anda. Bukan hanya banyak complaint yang datang, lebih jauh akan menurunkan omzet perusahaan. Pelanggan semakin berkurang karena tidak mau datang lagi. 

Lakukan tindakan segera. Seperti memindahkan pegawai seperti itu ke bagian yang tidak bertemu/ berhubungan langsung dengan konsumen. Atau jika tidak sanggup mengubah perilakunya, ambil tindakan tegas yang Anda anggap terbaik untuk perusahaan.

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

PREMIUM SERVICE, PERLUKAH? - By: Coach Suwito Sumargo*

Suatu hari seorang teman mengajak saya ke toko handphone. Dengan langkah pasti, dia menuju sebuah toko yang terletak di deretan dalam. Ini bagian yang jarang saya kunjungi.

Oops...ternyata toko yang dituju ramai sekali. Kami harus menunggu hampir 10 menit, sebelum seorang pramuniaga menghampiri. Dengan cekatan dia melayani teman saya itu.

Iseng-iseng saya nanya ke teman: “Ini toko langgananmu kah?”

“Iya. Saya selalu beli disini.”

“Kenapa?”

“Murah. Paling murah.”

“Oo...,” saya pun menganggukan kepala tanda paham. Positioning toko ini adalah menjadi yang termurah.

Mungkin ini sebabnya, toko ini tak perlu lokasi yang strategis, di deretan depan. Dan mungkin ini pula sebabnya kami harus rela menunggu.

Di toko ini, tak ada kursi untuk menunggu dengan nyaman. Tak ada minuman segelas pun yang disuguhkan. Etalase-nya jadul dan terlihat tidak terawat.

Toko ini tidak mengandalkan premium service. Tapi dia harus pintar menekan biaya, karena tak ada budget promosi.

Apakah bisnis Anda termasuk kategori seperti ini?

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

MENJAGA ATAU MENGOBATI - By: Coach Suwito Sumargo*

Aduh...keluh seseorang sambil memegang pipi kanannya. Jelas dia sedang kesakitan. Dan saat diperiksa, memang giginya sedang bermasalah dan gusinya sudah meradang. 

Saya teringat dengan salah seorang pengusaha wanita yang hari itu hadir sebagai peserta seminar. Singkat cerita, Ibu ini akhirnya mendaftarkan diri untuk Business Evaluation. Ini sebuah sesi yang bertujuan mengenali kondisi perusahaan dan berusaha menemukan langkah-langkah terbaik atau paling masuk akal untuk pengembangan. 

Tapi, seringnya kita malah menemui bisnis yang masalahnya sudah sangat parah dan membutuhkan solusi mendesak. 

Mirip dengan kondisi seseorang yang datang ke dokter saat sakit dan terpaksa harus menelan pil pahit atau bahkan terpaksa diamputasi demi memperoleh kesembuhan. Maka untuk memperbaiki kondisi sebuah perusahaan yang sudah dalam keadaan sangat parah, kita terpaksa harus kehilangan asset, omzet, pelanggan, atau pangsa pasar, dan lain-lain. 

Mengapa kita tidak berusaha agar bisnis tetap sehat? Kenapa kita baru berpikir keras untuk ‘berobat’ saat bisnis sudah terseok-seok? Bukankah lebih mudah menjaga atau mempertahankan bisnis yang sedang sehat agar tetap sehat?

So, cek kesehatan bisnis Anda mulai sekarang, sebelum terlambat!

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

MENGUKUR KOMPETENSI - By: Coach Suwito Sumargo*

Saya sering mengajarkan: upah itu setara dengan kompetensinya. Kesulitannya ialah bagaimana mengukur kompetensi seseorang. Kompetensi pasti sejalan dengan skill atau keterampilan. Mari kita pahami dulu, bagaimana mengukur keterampilan.

Seseorang diminta mengisi data customer ke sebuah form. Tentunya, ia menggunakan keyboard untuk mengetik. Ada rentetan pertanyaan yang harus diisi oleh customer. Misal ada 24 pertanyaan. Dalam waktu 1 jam, orang ini berhasil mengisikan data 20 orang customer.

Diantara 5 orang yang diminta mengisikan data, ada 2 orang yang bisa mengisikan lebih dari 20 customer dan ada 1 orang yang hanya mampu mengisikan data 12 customer. Orang yang mampu mengisikan data 12 customer terpaksa digugurkan, karena terlalu lamban. Sedangkan yang berhasil mengisikan lebih dari 20 data menerima ekstra bonus.

Itu adalah salah satu cara mengukur keterampilan. Bila seseorang menguasai banyak keterampilan dan ia secara konsisten senantiasa bisa memenuhi syarat mininal, maka orang ini saya anggap kompeten.

Kompetensi berkaitan dengan penguasaan beberapa keterampilan, yang selalu bisa didemonstrasikan secara terus menerus (konsisten). Kompetensi harus diberi nilai rupiah, sebagai penghargaan atas kontribusinya terhadap omzet dan (terutama) profit.

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More

BISNIS ‘PANJANG UMUR’ - By: Coach Suwito Sumargo*

Apa saja yang dibutuhkan agar bisnis bisa berumur panjang? Itu pertanyaan saya di sebuah acara business gathering. 

Bisnis itu harus 'sehat'. Demikian jawaban seorang pria di depan saya. Dari wajahnya, terlihat beliau sudah senior, sudah banyak makan “asam garam”.

Yang dimaksud sehat itu seperti apa? Tanya saya lagi, sambil memberi kesempatan pada hadirin yang lain untuk menjawab.

“Sehat keuangannya”, sergah seorang ibu yang duduk di barisan tengah.

“Bisnisnya bertumbuh”, jawab yang lainnya.

“Selalu berpromosi”, kata anak muda yang duduk di belakang.

“Brand atau merk nya terkenal...”

“Pemiliknya karismatik”...”Karyawan nya bekerja dengan antusias”...dan banyak jawaban lainnya.

Saya pun lalu berusaha memberi kesempatan kepada masing-masing yang hadir, untuk menyampaikan argumen tentang bisnis yang sehat itu seperti apa.

Keuangan? Ya tentu saja keuangannya harus baik. Seperti apa? Misalnya, meski memiliki hutang, tapi perusahaan itu bisa memenuhi kewajiban (membayar) sesuai kesepakatan awal.

Ada lagi, yaitu selalu tersedia uang cash dalam jumlah yang cukup. Atau perusahaan itu tidak membiarkan uang kas mengendap dan tidak produktif. Dan ada banyak lagi argumen.

Bagi saya, sebuah perusahaan dibilang sehat bila selalu punya produk yang diminati konsumen. Dengan demikian, arus penjualan yang menghasilkan cash dan profit akan selalu terjaga. 

Bagaimana kita bisa selalu memiliki produk yang diminati konsumen? Ya kita harus melakukan riset dan pengembangan terus menerus. Cari tahu, apa yang diminati konsumen atau ciptakan tren kebutuhan konsumen.

Berikutnya, perusahaan harus bisa menjaga agar konsumennya selalu puas. Sebuah perusahaan yang mampu menjaga kepuasan konsumen, akan mudah meng-konversi konsumen (yang membeli untuk pertama kali) menjadi pelanggan (yang membeli untuk kedua, ketiga hingga kesekian kali).

Selalu menyediakan produk yang diminati dan memiliki pelanggan yang setia akan menjamin pasokan cash dan profit.

Inilah hal-hal yang harus dimiliki sebuah perusahaan yang sehat dan tentu saja berpeluang untuk berumur panjang.

Salam The NEXT Level!

* Coach Suwito Sumargo:                                           

- Memiliki pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.

- The Winner Supportive Coach of The Year 2014.

- The Winner System Award 2014.

- Telah banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.

Read More