Sebuah iklan asuransi mobil yang baru saja saya lihat di
salah satu TV swasta menggambarkan, mudahnya mengurus pelaporan claim jika mobil mengalami kecelakaan. Di
iklan itu, pemeran-nya (maaf) sudah berumur dan suasananya di area pedesaan. Mobilnya
pun model mobil bak terbuka untuk angkut barang. Pemilihan pemeran dan suasana
ini brilian, karena penyampaian pesannya jadi jelas sekali.
Iklan ini memberi solusi buat pengurusan claim asuransi mobil yang biasanya
ribet, pemilik mobil wajib datang ke kantor asuransi untuk diperiksa kondisi
mobilnya. Pesan utama iklan adalah menggunakan foto pun bisa untuk laporan claim, bahkan orang berumur pun bisa (konon,
kalau orang berumur kan gaptek :D). Bukan hanya memberi solusi kemudahan bagi
pelanggan, namun juga menyampaikannya dengan tepat. Bravo!
Pelajaran apa yang kita bisa kita
pelajari?
1.
Awareness
Perusahaan menyadari jika ada
kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan atau calon pelanggan. Bagaimana cara
menemukan kesulitan yang dialami pelanggan? Cara yang paling mudah adalah
bertanya kepada mereka.
Cara lainnya adalah mendata komplain
dari pelanggan atau menanyakan kepada staf kita apa keluhan yang disampaikan di
lapangan (contohnya di toko/ outlet kita, pada saat pengiriman, pada saat
pembayaran, dan lain-lain).
2.
Find Solution
Mengusahakan mencari cara mempermudah
pelanggan. Menyesuaikan dan mempersiapkan proses internal di perusahaan. Dari
semua yang ditemukan di poin 2, kita bisa membuat ranking mana kesulitan
pelanggan yang jika diberikan solusi-nya dapat sangat membantu mereka.
Misalnya: menyediakan jasa pembayaran yang bervariasi, atau memberi kredit bekerjasama dengan pihak ketiga, otomatisasi proses sehingga lebih cepat, memperpendek proses antrian, dan lain-lain.
Misalnya: menyediakan jasa pembayaran yang bervariasi, atau memberi kredit bekerjasama dengan pihak ketiga, otomatisasi proses sehingga lebih cepat, memperpendek proses antrian, dan lain-lain.
3.
Communication
Menyampaikan bahwa perusahaan
menyadari kesulitan pelanggan, mencari solusi dan menemukan solusi (proses). Komunikasi
bisa dilakukan dengan berbagai cara, terutama karena dengan teknologi
pilihannya menjadi lebih bervariasi.
Semoga bermanfaat.
Salam
The NEXT Level!