WAKTU SENTUH - By: Coach Ruaniwati*

Kapan pertama kali pelanggan ber-sentuh-an dengan kita? Waktu datang ke toko kita? Waktu mendengar iklan di radio? Waktu diberitahu oleh temannya? Waktu melihat signage usaha kita? Waktu berkenalan dengan petugas penjualan? Dan seterusnya –dan seterusnya...

Dan kapan terakhir kali pelanggan ber-sentuh-an dengan kita? Ow, pada waktu barang dikirimkan atau waktu pembicaraan telepon? Waktu meninggalkan toko kita? Waktu komplain? Waktu mendengar cerita teman? Waktu melihat iklan-iklan kita? Dan banyak kali yang lain.

Dari sejumlah "ber-sentuh-an" itu ada hal-hal yang kita bisa rencanakan, dan ada lagi yang tidak bisa kita rencanakan. Ada hal-hal positif yang diterima dan dipersepsi pelanggan, ada yang negatif. Faktanya seperti itu. Kita semua tidak sempurna, tidak ada satupun dari kita yang bisa menebak apa yang akan dibicarakan pelanggan tentang kita setiap waktu.

Yang jadi persoalan, jika kita tidak cukup tanggap untuk merancang dan menggunakan waktu sentuh ini untuk kesempatan memberikan hal-hal positif kepada pelanggan secara konsisten.
Lupakan hal-hal yang hanya sekali-sekali. "Waktu sentuh" kepada pelanggan adalah sesuatu yang membutuhkan usaha, konsistensi, kreatifitas,  perencanaan dan eksekusi yang baik.

Ada beberapa hal yang bisa kita kerjakan supaya memudahkan kita mengenali waktu sentuh dalam usaha kita:

1.    Memetakan kapan saja kemungkinan pelanggan disentuh oleh kita. Ini bukan hanya pada saat mereka berhubungan langsung dengan kita, misalnya datang ke toko, menelepon dan lain-lain, tetapi juga pada saat mereka menerima informasi tentang kita (bentuk promosi, signage toko, dan-lain).

2.    Melihat dari cara pelanggan melihat kita, tentu sesuai dengan target market usaha kita. 

3.    Merancang dan menyesuaikan cara kita berkomunikasi dengan pelanggan.

4.    Melatih anak buah kita untuk memberikan hal-hal yang positif "by design" pada waktu sentuh terjadi.

5.    Memberi ruang untuk fleksibel dan perbaikan terus menerus.

Selamat mengerjakan peran Anda!

Salam The NEXT Level!

* Coach Ruaniwati:

-     Pelatih bisnis yang telah makan banyak asam-garam di dunia Marketing, Branding dan Advertising selama lebih dari 15 tahun.

-          Aktif membantu para womanpreneur dan start-up entrepreneur melalui siaran radio di She 99.6 FM, Mercury 96.0 FM dan aktifitas belajar-mengajar di berbagai kampus terkemuka Surabaya.