Ini jam 8.10, saya sudah
berada di pool sebuah travel. Saya
diberitahu agar stand by antara jam
8.15 - 8.30. Lho, bukannya ini travel yang jam 9.00.
“Ya pak, untuk
keberangkatan jam sembilan akan diberangkatkan lebih awal karena harus mampir
di pool lain. Dan ini pool pertama”. Demikian penjelasan via
sms, saat memesan kemarin.
Sambil
menunggu, saya mengamati tingkah laku dua orang staf di depan saya. Wanita yang
satu, sibuk melayani antrian. Begitu ada seorang pelanggan ingin mengubah
jadwal, maka antrian langsung mengekor. Tampaknya, prosedur perubahan jadwal
tidak mudah dilaksanakan oleh si staf wanita tadi. Sehingga dia harus
berkomunikasi via HP, minta arahan dari kantor pusat. Itu butuh lebih dari 5
menit.
Staf wanita
yang lainnya tampak sibuk mengerjakan sesuatu. Dia sedang menulis di sebuah
buku besar dan menghitung uang. Cuek dengan kejadian di sebelahnya. Tak lama
kemudian, masuk seorang staf wanita lain, langsung duduk di balik meja paling
ujung. Dia pun hanya memandangi 2 rekannya tadi.
Tak lama
kemudian, staf yang sibuk menulis itu tampaknya sudah selesai dengan
pekerjaannya, dan langsung membantu menangani antrian. Ternyata orang-orang
yang antri itu ingin membeli tiket atau memesan tempat. Sejak saya masuk sampai
saat ini, waktunya sekitar 10 menit. Dan selama itu, telpon berdering tanpa ada
yang mengangkat. Bahkan ketika seorang pria masuk dan mengumumkan saatnya
berangkat, tak seorangpun mengangkat telpon! Oo..pantesan sejak kemarin saya nggak
bisa menelpon dan terpaksa berkomunikasi dengan kantor pusat.
Ini mungkin
terjadi di perusahaan kita. Terutama saat kita punya cabang atau outlet kecil
dengan jumlah staf terbatas. Saya yakin, setiap orang di depan saya tadi,
adalah orang-orang yang mampu mengerjakan sesuatu (termasuk seorang staf
wanita, yang sampai saat saya berangkat, hanya melayani 1 kiriman paket saja),
sesuai dengan job desc-nya.
Tapi ini
konyol. Telepon berdering terus menerus itu mungkin dari orang-orang yang akan
membeli tiket. Dan kita mungkin kehilangan peluang.
Dalam bisnis,
melayani pelanggan memang tugas paling utama. Tapi, mengabaikan peluang adalah
pantangan. Mengapa si staf wanita penerima paket itu tak dilatih untuk
mengangkat telepon? Mengapa kedua staf wanita yang sibuk itu tidak memanggil si
pria yang mengumumkan keberangkatan tadi untuk mengangkat telepon?
Apakah di
perusahaan kita terjadi hal serupa?
Salam The NEXT Level!
* Coach Suwito Sumargo:
- Memiliki
pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise
otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.
- The Winner Supportive Coach of The
Year 2014.
- The Winner System Award 2014.
- Telah
banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih
menguntungkan dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam
bisnisnya.
0 komentar:
Posting Komentar