Delay...rasanya sudah jamak bagi saya.
Statistiknya 80% pasti delay
dibanding 20% ontime. Bahkan,
persentase ontime bisa jadi lebih
kecil dari 20%.
Bila saya ingin terbang (dengan persentase) ontime
yang lebih besar, maka saya harus memilih penerbangan yang tiketnya lebih
mahal. Ya tentu saja, hukum ‘ono rego ono
rupo’ (ada harga ada rupa), berlaku. Penerbangan tertentu memang terkenal commited dengan jadwal yang
dipublikasikan. Ketepatan waktunya (hampir) selalu bisa diandalkan.
Tapi, saya pernah dibuat kagum ketika penerbangan
(yang biasanya molor itu), kali ini tetap terbang meski penumpangnya hanya 4
orang. Padahal kapasitasnya 80-an orang. Ehm...seperti naik pesawat pribadi
aja, deh. Kenapa saya kagum? Karena penerbangan ini ternyata berusaha menepati
janjinya ke saya dan 3 orang penumpang lainnya. Ia tetap menerbangkan saya
pulang ke Surabaya. Memang kali ini delay-nya
3 jam. Ya, ndak tanggung-tanggung: tiga jam.
Bandingkan dengan pengalaman saya yang lain: naik
KA eksekutif, yang selalu on time.
Interior gerbongnya lumayan mewah. AC-nya dingin, TV menayangkan film atau
lagu. Selimut dan bantal kecil tersedia (free
of charge). Dan harganya jelas terjangkau alias lebih murah. Layanan dan
fasilitasnya jelas layak diacungi jempol.
Kedua moda transportasi ini tak bisa dibandingkan
begitu saja. Ini tidak setara, not Apple
to Apple. Ekspektasi penumpang pesawat jelas lebih tinggi. Tapi untuk
mendapat layanan premium (kelas atas), mereka harus merogoh kocek 3x lipat,
lebih mahal ketimbang tiket kereta api kelas eksekutif.
Bila Anda ingin memuaskan konsumen/ customer Anda, perhatikanlah seberapa
tinggi harapan dan tuntutan mereka. Bila mereka mendapatkan layanan, fasilitas
dan kenyamanan yang lebih tinggi dari harapan/ tuntutan, mereka akan
mengacungkan jempol dan memberi pujian.
Bila dibandingkan dengan layanan kereta api 30
tahun yang lalu, apa yang saya alami saat ini (naik kereta api) betul-betul
sebuah kejutan. Sebuah WOW.
Tapi bila dibandingkan dengan pengalaman naik
pesawat (business class)...ya masuk
belum wow amat.
Tapi, awas...tuntutan masyarakat berubah. Sekarang,
on time lebih (terasa) berharga,
ketimbang fasilitas lounge/ ruang
tunggu yang mewah. No delay, akan
lebih memberikan efek WOW.
Bagaimana dengan konsumen/ customer Anda? Apa tuntutan dan harapan mereka? Sudahkah kita
memperoleh acungan jempol mereka?
Salam The NEXT Level!
* Coach Suwito Sumargo:
- Memiliki
pengalaman membangun Bisnis Keluarga dan franchise
otomotif yang sukses selama lebih dari 30 tahun.
- The Winner Supportive Coach of The
Year 2014.
- The Winner System Award 2014.
- Telah
banyak membantu kliennya mendesain bisnis yang lebih efektif, lean dan lincah serta lebih menguntungkan
dengan mengurangi bahkan meniadakan kebocoran-kebocoran dalam bisnisnya.
0 komentar:
Posting Komentar