SENSASI ‘ROLLER COASTER’ - By: Coach Suwito Sumargo**

Pernah naik roller coaster? Bagaimana rasanya, menegangkan bukan? Saya merasakan ketegangan naik roller coaster untuk pertama kalinya, di Jakarta. Dengan gaduhnya saya menceritakan pengalaman itu. Sensasi pertamanya itu lho, yang saya ceritakan kemana-mana. Tegang, takut, gemetaran, tapi sekaligus juga menyenangkan. Heboh deh, rasanya.

Meskipun senang, namun sampai beberapa tahun kemudian saya tidak mau naik lagi. Setelah itu saya hanya berani naik roller coaster yang levelnya lebih ringan, untuk anak-anak.

Pengalaman pertama, seharusnya mengasyikkan. Mengapa? Agar kita mau dan ingin mengulanginya berkali-kali. Pengalaman saya naik roller coaster memang mengasyikkan. Tapi saya tidak tergerak untuk merasakannya lagi. Kapok!

Setelah tahun 1990an, barulah saya naik roller coaster lagi. Kali ini di Disneyland. Ternyata, apa yang saya rasakan berbeda. Lebih menyenangkan dan keteganganpun berkurang. Sejak itu, dengan agak memaksa, saya ajak anak-anak untuk merasakan naik roller coaster. Kami pun bersenang-senang dan menikmati naik roller coaster.

Bagaimana dengan yang terjadi di bisnis kita? Apakah Anda mempersiapkan sedemikian rupa, sehingga pengalaman pertama membeli atau memakai produk Anda, benar-benar meninggalkan kesan positif yang mendalam? Dan bukan sebaliknya, malah meninggalkan kesan negatif sehingga si calon pembeli kapok!

Apakah Anda punya pengalaman serupa? Atau Anda bisa menceritakan, bagaimana menyiapkan agar pembeli merasakan pengalaman pertama yang positif?

Musik apa yang Anda perdengarkan di toko Anda? Bagaimana body language karyawan kita, saat menyapa pelanggan? Bagaimana tampilan toko kita? Aroma apa yang tercium di lobby atau ruang tunggu? Bagaimana dengan temperatur ruang? Apakah kita sudah mempersiapkan dengan baik?

Share pengalaman Anda by email: suwito@baracoaching.com. Mari berbagi pengalaman, siapa tahu jawaban Anda bisa menginspirasi teman-teman kita.

Salam The NEXT Level!

** Coach Suwito Sumargo: The Winner Supportive Coach Award & System Award 2014 (Business Excellence Forum Award 2014)

Read More

MEMBERIKAN “IKEA EFFECT” KEPADA KONSUMEN ANDA - By: Coach Humphrey Rusli ***

Pernah dengar brand IKEA? Saya yakin anda sudah pernah dengar dan malah pernah menggunakan produknya. Terutama bila anda pernah jadi mahasiswa yang merantau di luar negeri untuk sekolah, dan pas-pasan kantongnya seperti waktu saya dulu kuliah.

Dulu, saya sering mengunjungi toko mebel IKEA untuk sekedar membeli perabot-perabot yang relatif murah, pas-pasan kekuatannya, namun ringkas tempat alias tidak terlalu makan tempat ketika dimasukkan ke dalam flat apartment saya yang kecil.

IKEA, produsen furniture terbesar di dunia asal Swedia ini sangat terkenal dengan efisiensinya sehingga bisa menekan cost yang berujung pada lebih "murah"nya harga produknya dibanding toko-toko mebel sejenis. Mengapa bisa demikian efisiensi? Karena (hampir) seluruh produknya didistribusikan dalam kondisi knockdown (sangat hemat tempat) dan ketika terjual secara retail ke anda pun, anda akan membawa pulang dalam kondisi knockdown (sehingga kadang tidak butuh kendaraan besar, cukup mobil niaga sudah memadai) untuk nanti sampai di rumah anda, disusun menjadi mebel utuh siap pakai. Nah, inilah salah satu faktor utama yang membuat cost IKEA bisa ditekan serendah mungkin.

Apakah secara mutu dan kualitas produk IKEA lebih baik dibandingkan furniture yang lain? Tentu tidak. Bahkan sangat sering orang "menyindir" kualitas IKEA sebagai kualitas sub par alias di bawah standard dan ada pula yang bilang beli produk IKEA seperti beli produk MockUp, yaitu produk semi jadi, dan belum siap pakai.

Lalu mengapa perusahaan ini semakin jaya dan jumlah konsumennya bukannya semakin turun namun semakin berlipat ganda dari tahun ke tahun? Saya dulu berpikir bahwa konsumen IKEA pasti hanyalah mahasiswa-mahasiswa yang belum berkantong tebal. Saya salah! Orang yang sudah jauh lebih mampu secara finansial pun sering membeli produk IKEA.

Apa Gerangan Resepnya?

Jawabannya: IKEA Effect. Apa ini?

Salah satu studi tentang Customer Behavior di USA mengadakan penelitian menarik tentang bagaimana konsumen IKEA ternyata jauh lebih cinta dengan furniture IKEA bukan karena mutunya, namun karena mereka harus sedikit berjerih payah untuk menyusun perabot mereka sendiri.

Benar! IKEA "memaksa" konsumennya untuk mandiri dan dengan bekal buku petunjuk dan alat-alat sederhana, konsumen diarahkan untuk menyusun sendiri perabotnya sampai di rumah. Namun alih-alih konsumen jera, malahan mereka lebih mengapresiasi hasil karya atau buah tangan mereka sendiri dibandingkan membeli mebel yang sudah jadi.

Ini yang dimaksudkan dengan IKEA Effect. Kita secara irasional menaruh tinggi rendahnya nilai sebuah produk berdasarkan seberapa besar effort, waktu dan tenaga kita tercurahkan. Semakin besar tenaga kita yang tersita, semakin kita "sayang" akan produk tersebut.

Bagaimana Meniru IKEA Effect Untuk Bisnis Anda?

Libatkan konsumen anda untuk memberi saran, memperbaiki kondisi pelayanan dan mutu produk anda. Ini bukan sekedar survey saja, namun lebih dari itu, kasih konsumen anda untuk berkreasi bersama anda.

Berkreasi tidak harus ikut bekerja, cukup ikut memperhatikan proses kerja anda pun sebenarnya sudah memiliki kesan ikut bersumbangsih. Contoh: restoran yang menggunakan konsep open kitchen. Para pengunjung bisa ikut melihat secara transparan serta menikmati demo dari sang chef dalam mengolah makanan. Ini pun sudah termasuk IKEA Effect.

Atau di manufacturing, konsumen boleh ikut masuk ke dalam dan melihat proses produksi. Inipun sudah termasuk IKEA Effect.

Kesimpulannya:
1. Libatkan konsumen secara fisik: berdiri, mengamati, menyusun, dan sebagainya.
2. Libatkan konsumen secara emosional: menunggu, berpikir, mendengarkan, dan sebagainya.
3. Tunjukkan bahwa proses yang mereka lalui membuahkan reward yang instant. Contoh: IKEA memberikan harga lebih murah karena anda yang menyusun sendiri, restoran open kitchen memberikan "jaminan" prosesnya higienis karena anda pun bisa melihat langsung, dan sebagainya.

Nah, sudahkah anda memiliki "IKEA Effect" untuk konsumen anda?
Salam The Next Level!

*** Coach Humphrey Rusli:

- Coach of the Year 2014 (BEF Award Indonesia 2014) ;                                                

- Sales Coach of the Year 2012 se-Asia dan Australia;

- Associate Coach of the Year 2013 tingkat Internasional (44 negara).

Read More

JUALAN ALA ‘PEMBURU’ ATAU ‘PETANI’?

Menjual itu tidak cukup dari cara menyampaikan saja. Diperlukan strategi, kapan saat sales memakai topi seorang ‘pemburu’, dan di waktu lain berganti topi menjadi ‘petani’. Seperti apa itu? Hal ini dipaparkan dalam training “Be A Hunter or A Farmer”, Rabu (29 Juli ’15) lalu.

Erfina Hakim, selaku pembicara menjelaskan perbedaan antara teknik sales hunter (pemburu) dan farmer (petani). Teknik hunter lebih bersifat hard sales, karena memang langsung ‘to the point’ menjual pada calon customer. Berbeda dengan teknik farmer yang lebih bersifat soft atau tak kentara dalam menjual.

Lebih lanjut, Head of Training Division BARACoaching Surabaya ini berujar, bertindak ala hunter atau farmer sangat tergantung dari konsep awal sebelum aktivitas sales marketing dilakukan.

“Dalam artian, bisa dilakukan sebagai tanggung jawab berbeda dari 2 tenaga sales marketing. Atau sebaliknya, 1 orang bisa sekaligus punya tanggung jawab sebagai hunter dan farmer. Tergantung kebijakan perusahaan.”

Kondisi saat ini, banyak pembeli lebih canggih dari tenaga sales, target penjualan yang menantang di persaingan ketat, serta kecenderungan pesaing yang lebih baik, sehingga nilai unik yang dimiliki semakin terkikis.

“Hal itu menjadi alasan kuat, mengapa seorang business owner jangan hanya melulu memberi target penjualan tanpa memahami teknik dan strategi bagaimana menjalankannya,” tegas wanita yang lebih dari 15 tahun berpengalaman di dunia sales marketing ini.

Banyak hal diajarkan dalam half day training ini. Selain poin utama teknik hunter dan farmer, mengenal kualifikasi hunter-farmer, masing-masing job desk dan dalam situasi seperti apa peran hunter-farmer dijalankan, bahkan hanya oleh satu orang saja.

Di sesi terakhir, Erfina memaparkan seperti apa penilaian kinerja sales yang mengemban tugas hunter maupun farmer.

”Parameter kinerja si hunter adalah dengan melihat banyaknya traksaksi atau angka penjualan yang dihasilkan. Sedangkan farmer, dengan melihat berapa banyak yang dia temui, layani, lalu progressnya seperti apa, dan juga estimasi jangka waktu untuk menjadi hot prospek.”

Read More

INTENSIVE PRACTICE - By: Coach Ruaniwati**

Dalam 7 bulan terakhir, saya meng-hire seorang "personal trainer” untuk melatih otot-otot badan supaya menjadi lebih ramping.

Pada 3 bulan awal, tidak terlihat hasil yang berarti pada otot saya, selain kesakitan pada otot yang dilatih bergantian (biasanya sampai 3-4 hari setelah latihan). Dari minggu ke minggu, bulan demi bulan, sampai mendekati 4 bulan, mulai terasa perubahan, berat badan turun sekitar 4 kg.

Hampir bersamaan dengan pola latihan yang terstruktur, saya juga mulai mengatur pola makan yang baik. Setelah 3 bulan, kebiasaan pola makan menjadi lebih terbentuk. 

Sejujurnya, awalnya saya agak kurang yakin apakah bakal ada hasil, terutama pada saat-saat awal. Ada waktu-waktu selama periode latihan, muncul rasa malas dan bosan.

Setelah berjalan 3 bulan, pelatih saya mulai memberikan lebih banyak variasi gerakan dan menambah beban latihan, bagaimana hasilnya?

Ternyata saya sudah mampu untuk ditambah beban latihan, dan karena otot badan sudah lebih terlatih, rasa sakitnya biasanya hanya sekitar 2 harian.  Saya menyadari bahwa saya mampu karena ada latihan-latihan sebelumnya, intensitas teratur dan seorang pelatih yang bisa ramah pada suatu saat dan galak pada saat yang lain.

Selama proses latihan itu, pelatih dan saya menemukan bahwa ada gerakan tertentu yang tidak membentuk otot tapi menimbulkan cedera bagi saya (setiap orang bisa mempunyai reaksi tubuh yang berbeda untuk gerakan latihan tertentu).

Pelatih yang baik mampu melihat kemampuan orang yang dilatihnya, kapan menambah beban, kapan meningkatkan massa otot, kapan mulai variasi gerakan baru. Mengamati secara berkesinambungan kemajuan, memberi motivasi, memberitahu pengetahuan lain yang relevan dengan latihan, misalnya pola makan yang baik, dan tips lainnya. Mampu menerapkan disiplin jika diperlukan.

Mengapa saya menceritakan pengalaman ini? Karena pengalaman ini mirip sekali dengan proses business coaching. Bisa saja terjadi pada awal pendampingan, seorang pebisnis tidak merasakan hasil berarti di bisnisnya. 

Sama seperti proses latihan yang saya ceritakan tadi, proses coaching juga adalah proses pembentukan otot-otot usaha Anda. Semakin terlatih, semakin mampu untuk mengangkat beban lebih berat dan bervariasi, sehingga semakin baik juga bisnis Anda.

Anda ingin naik ke level usaha berikutnya? Action!‎

** Coach Ruaniwati: pelatih bisnis dengan pengalaman lebih dari 16 tahun di bidang marketing, branding, dan advertising.

Read More

BINGUNG MILIH PENERUS USAHA? - Coach Suwito Sumargo**

"Saya sudah tahu semua yang kamu katakan. Bahkan saya sudah tahu yang akan kamu katakan." demikian sergah teman diskusi saya malam itu. Sejenak, kami sama-sama terdiam.

Teman saya ini, punya usaha yang serupa dengan usaha yang saya geluti sampai sekarang. Bisnis kami sama-sama berkembang dengan pola dan gaya yang berbeda. Setiap kali kami ketemuan, kami selalu terlibat diskusi hangat, membicarakan kemajuan yang telah kami capai. Kali ini kami berdiskusi tentang "siapa yang akan melanjutkan usaha".

Kami pernah membahas topik ini, bertahun-tahun sebelumnya. Dalam memilih penerus usaha, pilihan pertama jatuh pada "Anak Lelaki Tertua". Masalah akan muncul, bila Anak Lelaki Tertua tersebut tidak tertarik pada bisnis ini. Kita bisa saja tetap optimis: bila saat ini belum tertarik, suatu saat pasti tertarik. Tapi yang kadang-kadang terjadi ialah: si anak lelaki (dikatakan) tidak berbakat di bisnis. Konon, anak ini sudah diramal demikian, dan kita mempercayainya. Akibatnya, si anak lelaki itu tidak pernah dilibatkan dalam bisnis.

Sebagai pebisnis, kita mungkin akan mengalami hal serupa, yaitu kebingungan dalam memilih penerus usaha. Dalam tradisi timur, orang tua akan mewariskan ke anak dan keturunan lelakinya. Pola pikir seperti ini sudah jamak.

Dengan tetap memperhatikan bakat, kecenderungan dan talenta masing-masing, kita sebenarnya tetap bisa melatih anak kita untuk terjun di bisnis. Bila dia belum mahir, maka kita bisa menyiapkan karyawan yang men-support dia. Atau, kita menyiapkan bisnis sedemikian rupa, sehingga bisa berjalan dengan sendirinya. Sementara penerus usaha (boleh lebih dari satu), bisa terlibat dalam pekerjaan sehari-hari, sambil belajar dari orang-orang di sekitarnya.

Saya percaya, proses alih generasi akan lebih mudah terlaksana, bila kita membangun bisnisnya terlebih dahulu. Seperti definisi apa itu bisnis sukses, yang dianut oleh ActionCOACH: komersial, menguntungkan dan 'enterprise' yang bisa berjalan sendiri tanpa saya. Wujudkan dulu bisnis yang bisa 'berjalan tanpa saya', maka proses alih generasi akan lebih mudah, bagi siapapun penerusnya.

** Coach Suwito Sumargo: The Winner Supportive Coach Award & System Award 2014 (Business Excellence Forum Award 2014)

Read More

MEMBERI DISKON KE KONSUMEN: KEBUTUHAN ATAU KETERGANTUNGAN? - By: Coach Humphrey Rusli ***

Memberi diskon ke konsumen, kebutuhan atau ketergantungan? Ini adalah salah satu pertanyaan menarik yang saya ajukan ke beberapa klien ActionCOACH akhir-akhir ini. Apa yang melandasi pertanyaan ini?

Sebagai pebisnis yang masih sering bersentuhan dengan konsumen langsung dalam dealing jasa atau produk anda, pastinya anda pernah diminta untuk memberikan keringanan harga oleh konsumen anda. Nah, bagaimana anda merespon permintaan keringanan (baca: diskon) ini, sebenarnya pernah saya bahas dalam artikel sebelumnya (silahkan membaca artikel: "Jual Lauknya Jangan Sambalnya" di blog.seacorp.co.id (12/03/15)). Namun saya ingin mengupas dari sisi "diskon" yang berbeda, yaitu dari sisi emosional pelaku bisnis.

Sengaja judul artikel ini saya tuliskan dengan penekanan pada 2 kata: "Kebutuhan" atau "Ketergantungan". Saya percaya memberi diskon adalah kebutuhan setiap penjual. Mengapa demikian? Karena memberi diskon tidak saja berhubungan dengan strategi sales, namun di budaya kita memberi diskon mengandung nilai-nilai lain. Antara lain adalah:
1. Sikap mau mengerti kondisi customer,
2. Sikap toleran dan bisa diajak kompromi.
3. Sikap memberi ‘muka’ buat konsumen, sehingga konsumen merasa ‘menang’ dan senang dengan anda.

Apapun alasannya, memberi diskon sudah menjadi kebutuhan emosional penjual. Dan ini SAH! Benar! Ini tidak apa-apa. Sering saya diminta pendapat, apakah sebaiknya penjual tidak perlu memberi diskon agar tidak terjadi pricewars. Jawaban saya: memberi diskon tidak berarti terjerembab dalam jebakan pricewars. Ini perlu diluruskan, memberi diskon juga bukan otomatis berarti kita tidak memiliki prinsip bisnis. Tidak demikian. Memberi diskon itu sah-sah saja dalam bisnis.

Namun yang menjadi masalah adalah bila kegiatan memberi diskon ini sudah beralih dari sekedar "kebutuhan" menjadi "ketergantungan". Nah, apa yang dimaksud dengan ketergantungan? Apa ciri-cirinya, bila anda sebagai pengusaha sudah ketergantungan memberi diskon?
Berikut ciri-cirinya:
A. Jika anda merasa tergerak untuk memberi diskon ke konsumen anda, meskipun sebenarnya konsumen anda tidak minta dan tidak menunjukkan tanda-tanda butuh ‘dibantu’.
B. Jika produk anda sudah diterima market dan tidak perlu lagi mempromosikan produk anda, namun anda merasa segan menarik diskon yang di awal-awal anda berikan untuk memancing konsumen mencoba produk anda.
C. Jika anda sudah lama tidak pernah merevisi dan menaikkan harga jual di pricelist anda.
D. Jika anda menganggap semua konsumen yang tidak jadi beli ke anda, itu karena harga anda yang kemahalan tanpa ada verifikasi dulu ke konsumen tersebut mengapa tidak jadi beli.
E. Jika anda dengan mudah percaya kata-kata konsumen anda yang menyebutkan harga di kompetitor anda lebih murah, dan segera anda berikan diskon untuk samakan harga dengan kompetitor tersebut.

Mari kita renungkan sejenak apakah anda punya salah satu atau lebih dari ciri-ciri ketergantungan di atas? Kalaupun jawabannya ya, bagaimana caranya supaya tidak terjerembab ke level "ketergantungan" dan kembali ke level "kebutuhan"?

Ada 3 cara sederhana yang bisa anda lakukan:
1. Temukan value yang diharapkan oleh konsumen, terutama yang anda selama ini tidak sadar sudah berikan secara rutin. Apa yang sebenarnya disukai konsumen dari bisnis anda? (Baca artikel "jual lauknya, jangan sambalnya" untuk panduan menjawab poin pertama ini)
2. Berikan range service atau proses yang jelas dan tentukan apakah konsumen membutuhkan semua proses yang ada sarankan. Berikan diskon hanya bila proses yang anda tawarkan tidak dimanfaatkan atau kurang bisa berguna bagi konsumen tertentu.
3. Tentukan quota/ syarat memberi diskon. Misalkan pemberian diskon hanya diberikan pada event atau momen tertentu. Atau pemberian diskon hanya boleh diberikan ke konsumen yang sudah menjadi member. Atau pemberian diskon akan "memakan/mengurangi" point reward yang sudah dikumpulkan oleh konsumen tersebut.

Semoga berguna. Sukses untuk anda!

*** Coach Humphrey Rusli:

- Coach of the Year 2014 (BEF Award Indonesia 2014) ;

- Sales Coach of the Year 2012 se-Asia dan Australia;

- Associate Coach of the Year 2013 tingkat Internasional (44 negara).

Read More

LEBARAN: PANEN ATAU UJIAN? - Coach Suwito Sumargo**

Moment lebaran, sangat ditunggu oleh banyak orang. Saya menyukai masa menjelang lebaran, bukan karena ritualnya atau hebohnya. Tapi saya menyukainya karena saya bisa menguji dan berusaha memecahkan rekor.

Ya rekor. Salah satunya ialah berapa banyak mobil yang bisa kami layani. Itu tergantung dari kapasitas bengkel. Dan kapasitas bengkel tergantung pada kecepatan kerja teknisi kami. Atau seberapa pendek prosedur kerja yang harus dijalani. Tapi, yang lebih penting lagi adalah seberapa banyak orang yang datang memperbaiki mobilnya.

Momentum lebaran memang terjadi secara teratur. Penggeraknya adalah tradisi (mudik) masyarakat kita. Akhir-akhir ini, mereka bukan cuma mudik untuk berkangen-kangenan, tapi juga ber-wisata.

Dalam waktu sekejap, warung, depot dan restoran di daerah menjadi ramai. Volume pengunjung meningkat, kadang bahkan bisa mencapai 3x lipat. Dapur kewalahan, bahan baku tak mencukupi, kualitas layanan merosot, daya tampung tak muat, dan lain-lain. Banyak pengusaha yang tak cukup siap menampung luberan pengunjung.

Meski tidak terjadi secara rutin, masa lebaran seperti sekarang sangat baik untuk menguji kesiapan kita. Kemampuan dan kapasitas dalam melayani ledakan atau luberan pengunjung menunjukkan seberapa hebatnya kita.

Dimasa seperti ini, tidak boleh terjadi kekurangan bahan baku. Kita harus sudah bisa meramalkan sebelumnya, sehingga bisa menyiapkan bahan baku berlebih. Jangan sampai kehabisan sebelum masa lebaran berakhir.

Masa lebaran sangat cocok untuk menguji: seberapa hebat kita di tahap mastery. Misalnya, seberapa konsisten prosedur layanan kita, sehingga mampu menjaga mutu. Tak jarang, di saat seperti sekarang ini, saya makan malam di sebuah resto langganan dan mendapati rasa yang berbeda atau ikan yang kurang matang, dan lain sebagainya. Yang sering terjadi, ketika saya memesan menu favorit, mereka bilang: habis. Tentu saja saya kecewa.

Bila Anda pengusaha, berusahalah untuk menjaga konsistensi mutu dan layanan, terutama di saat padat seperti sekarang. Bagaimana pengalaman Anda di libur Lebaran ini?

** Coach Suwito Sumargo: The Winner Supportive Coach Award & System Award 2014 (Business Excellence Forum Award 2014)

Read More